التسويق عبر السوشيال ميديا | أفضل استراتيجيات النجاح مع حالات عملية مبدعة

تتساءل أحيانا عن سبب نجاح السوشيال ميديا ماركتنج أو التسويق عبر السوشيال ميديا لبعض الأنشطة التجارية، وتجد أن أعداد المتابعين والمتفاعلين على صفحاتهم تتضاعف في فترات قصيرة، ولا تعرف سر هذا التفاعل القوي؟

هذا هو السهل الممتنع! معلومات بسيطة ولكنها أساسيات في التسويق عبر مواقع التواصل الاجتماعي، غيابها يجعل أصحاب المشاريع يبذلون جهدا وطاقة في السوشيال ميديا ماركتنج دون أن تعود عليهم بأي مكاسب، ومعرفتها تجعل الطريق أقصر وأوضح.

الأمر يتعلق بمعرفة شيئين:

• كيفية اختيار المنصة التسويقية الصحيحة للعمل عليها وتركيز الجهود لتنميتها.
• معرفة أنواع المحتوى على السوشيال ميديا الذي يجذب الجمهور المستهدف.

قبل أن نبدأ الإجابة على كل تساؤلاتك بخصوص السوشيال ميديا ماركتينج، ونعرفك على أفضل وأنجح استراتيجيات التسويق عبر السوشيال ميديا، علينا أولا بسرد بعض المعتقدات الخاطئة عند استخدام منصات التواصل الاجتماعي للتسويق.

معتقدات خاطئة بخصوص التسويق عبر السوشيال ميديا

بعض الأنشطة التجارية تعتبر التسويق على الـ Social media نشاط ثانوي لا يشترط ممارسته أو الاهتمام به أو وضعه في الأولويات، وهذا المعتقد هو أبعد ما يكون عن الواقع! ففي القرن الحادي والعشرين يجب أن يُعتبر التسويق عبر المنصات الإجتماعية جزءًا لا غنى عنه في استراتيجية التسويق لأي شركة أيا كان مجالها وحجمها.

ومثل كل ما يتعلق بالتسويق وأساليبه، نجد أن التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي محاط أيضًا بعدد من الأساطير والمعتقدات الخاطئة التي تمنع الناس من استخدامه بالطريقة المثلى.

فيما يلي بعض أشهر هذه المعتقدات الخاطئة وتصحيحها..

فئة قليلة من العملاء الحقيقيين موجودين على السوشيال ميديا

من السهل التحقق من خطأ هذا المعتقد عن باستطلاع الأرقام والإحصائيات فـ Facebook وحده يمتلك 2.4 مليار مستخدم نشط شهريا، و LinkedIn يضم 610 مليون عضو، و Twitter لديه 312 مليون مستخدم نشط شهريا، على إنستجرام نجد 500 مليون مستخدم نشط يوميا.

وعلى أساس هذه الأرقام تقل احتمالية عدم وجود عملاء فعليين نشطين لنشاطك التجاري أيا ما كان على كل وسائل التواصل الاجتماعي هذه! لذلك حاول تجربة استراتيجيات مختلفة للوصول لهؤلاء العملاء، لأن مشكلتك غالبا ما تكون في القدرة على الوصول لهم، وليس في عدم وجودهم.

في هذا الفيديو يمكنك التعرف على عدد مستخدمي كل منصة تواصل إجتماعي في السنوات الماضية ونسبة تزايدهم كل عام.

لابد من استخدام جميع منصات التواصل الاجتماعي في نفس الوقت!

قبل البدء في تنفيذ استراتيجيتك التسويقية لابد من دراسة جمهورك المستهدف بعناية، وخصوصا من حيث المنصات التي يستخدمها ويقضي عليها أوقاتا طويلة خلال يومه، فبالتأكيد لا يوجد أي فائدة من أن توزع جهدك و مواردك على 5 منصات مختلفة مثلا، في حين أن جمهورك المستهدف يستخدم منها 3 منصات فقط! فهذا الأسلوب لن يحقق لك أي نتائج إضافية.

لذلك ننصح دائما بالبدء بالتسويق على المنصتين الأكثر استخداما من خلال الجمهور المستهدف، وبعد وضوح الرؤية واستقرار الآداء عليهما، ابدأ باختبار منصات جديدة تظن أنها ستفيدك.

لا تُقبِل كل الأجيال على استخدام وسائل التواصل الاجتماعي

إذا كنت معتقدا أن المراهقين والشباب فقط هم من يقبلون على السوشيال ميديا فأنت بالتأكيد مُخطيء، فالأشخاص من جميع الأعمار والثقافات ومختلف مناحي الحياة يستخدمون وسائل التواصل يوميا، ومعظم الأجيال تعتبرها وسيلة للترفيه والتواصل مع الآخرين وأيضا كمصدر للمعلومات، كما يرون أنها تساعدهم كثيرا في اتخاذ قرارات الشراء.

وهذا مخطط بياني يوضح نسبة مستخدمي السوشيال ميديا يوميا من كل فئة عمرية في الولايات المتحدة الأمريكية، وجدت أن المستخدمين بشكل يومي يبلغون 89% من الفئة العمرية من 13:17 سنة، و 88% من الفئة العمرية من 35:54 سنة، و86% من الفئة العمرية فوق 55 سنة.

السوشيال ميديا تُستخدم فقط للمبيعات!

هذه الأسطورة ضارة جدا بنشاطك التجاري، فاستخدامك للمنصات الاجتماعية لتوجيه الرسائل البيعية لزبائنك بكثرة ودون توقف أو تنوع سيُفقدك عملائك وبسهولة جدا.

فقط تخيل نفسك مكانهم، كشخص عادي يتابع صفحات 20 علامة تجارية يحبها على فيسبوك مثلا، وتتسابق هذه الأنشطة في نشر المنشورات البيعية ليل نهار، ماذا ستفعل؟ بالتأكيد ستفكر في إلغاء متابعة هذه الصفحات المملة!

لذلك فكر أولا في الأهداف التي تدفعك للتواجد على “منصة اجتماعية”، ستجد أهداف غاية في الأهمية، تواصل مع عملائك، قدم لهم المحتوى التفاعلي القابل للانتشار، قدم لهم النصائح الجذابة والتحديثات المتعلقة بمجالك، حتى تصل لإستراتيجية متوازنة ومثالية وهي أن يكون محتواك ينقسم إلي 20% محتوى بيعي مباشر، و80% محتوى ممتع له صلة بجمهورك المستهدف، ولا تقلق من تحقيق أهدافك البيعية من خلال هذه الاستراتيجية أبدا.

يمكنك نشر المحتوى نفسه على كل المنصات دون تعديل

قد يكون هذا الأمر مناسبا لبعض المجالات، إلا أنه غالبا ما يكون لكل منصة طابع خاص، ويجب أن يكون محتواك ملائما لهذا الطابع لتحصل على أفضل النتائج الممكنة، فلا مانع من النشر عن نفس الموضوع على منصتين مختلفتين ولكن بالطريقة المناسبة لكل منصة.

يمكننا نشر المحتوى على السوشيال ميديا في أي وقت من اليوم

بالرغم من أن ميزة هذه المنصات هي أنها متاحة 24 ساعة في اليوم 7 أيام في الأسبوع، إلا أن توئ النشر عليها مؤثر بدرجة كبيرة في النجاح والفاعلية التي يحققها كل منشور، وهو عامل كثيرا ما يغفله المسوقون، فقد تم إجراء عدد من الدراسات لتحديد أفضل وقت للنشر على شبكات اجتماعية معينة، ولكن نتائج هذه الدراسات بمثابة إرشادات عامة لا يشترط أن تكون فعالة مع كل المجالات.

والأفضل دائما هو أن تجرب بنفسك وتصل إلى التوقيت المثالي لنشاطك لتعرف في أي وقت يكون جمهورك في أعلى معدلات نشاطه، ومتى يكون منشغلا وتقل احتمالية تفاعله معك.

هذا المخطط يعبر عن توقيتات التفاعل العظمي على فيسبوك عالميا، يمكنك التعرف على توقيتات التفاعل لباقي المنصات من (هنا)

يجب استخدام الأسلوب الرسمي في التفاعل على المنصات الاجتماعية

أحيانا يكون الأسلوب الرسمي هو الأنسب لبعض النشاطات التجارية، ولكن لا يشترط ذلك، فبعض المسوقين يرون أنه طالما أنت تتحدث باسم نشاط تجاري أيا كان فلن تجد مفرا من اللغة الرسمية، وهذا بالتأكيد غير سليم، فاللغة والأسلوب والـ Tone Of Voice هو ما يكوِن شخصيتك أمام جمهورك، اسأل نفسك كيف تريد أن يراك جمهورك، وعلى أساس إجابتك حدد كيف ستتحدث معهم.

احرص أيضا عند التفاعل مع جمهورك على إضفاء طابع شخصي وإنساني على الحديث، استخدم أسمائهم و شارك في نقاشاتهم ما دام ذلك سيفيدك.

صعوبة قياس نجاح التسويق عبر السوشيال ميديا

لا يمكننا قياس مدى نجاح الخطط التسويقية على السوشيال ميديا بالتأكيد هو معتقد خاطئ وضار، فما فائدة التحليلات-Analytics التي تقدمها كل منصة بلا استثناء؟ تقدم كل منصة اجتماعية إمكانية تحليل بيانات حساباتك تحليلا مفصلا، ومقارنة نتائج الشهور ببعضها، لتُخرج لك تقريرا بمدى التطور أو التراجع في نتائج الحسابات الرقمية، فبسهولة ستعرف لكم شخص وصلت منشوراتك؟ كم شخصا تفاعل معها بالإيجاب/السلب؟ ما أكثر المنشورات التي حققت نجاحا هذا الشهر؟

وتستطيع أيضا قياس نجاح كل حملة إعلانية تقوم بها من خلال رصد النتائج التي حققتها، والتكلفة التي تم صرفها، ومعدل استجابة الأفراد للإعلان عند ظهوره لهم، والكثير من الأساليب الأخرى لقياس نجاح الحملات التسويقية الرقمية.

التسويق على السوشيال ميديا سهل

هذا ربما من ضمن الأسباب التى جعلتنا ندخل السوق ونقدم خدمات التسويق عبر السوشيال ميديا، لأننا وجدنا الكثير يتعامل مع هذه القنوات التسويقية بإهمال وبشكل غير علمي!

هناك فرق كبير بين استخدام Facebook أو Instagram أو Twitter بالطريقة الشخصية للتواصل مع الآخرين أو التسلية، وبين استخدامها بشكل عملي لتحقيق مكاسب تجارية في النهاية، فالتسويق على الإنترنت مجال تنافسي للغاية وسريع التغير ويتطلب عقلية إستراتيجية ومهارات تحليلية، لننتقل من مرحلة الهواة إلى مرحلة المحترفين ونحقق نتائج حقيقية.

التسويق الإلكتروني موضة عابرة

يعتقد البعض أن التسويق على السوشيال ميديا ظاهرة حديثة ستبقى مدة معينة وتختفي، وتصحيح هذا المعتقد في معرفة أكثر ما يميز هذا المجال، وهو “القدرة على التأقلم”!
فقد تمر الأيام ونجد أنفسنا لا نستخدم Facebook و Twitter و Instagram للتسويق الإلكتروني، ولكن بالتأكيد سيحل محلهم منصات أخري جديدة، والمحترف هو من سيتأقلم مع هذا الجديد ويتقنه سريعا ويتمكن من الحصول على نتائج من خلاله، فطالما الإنترنت متوفر، سيظل التسويق الإلكتروني قائما .

التسويق على السوشيال ميديا مجاني

الدخول على المنصات المختلفة مجاني في أغلب الأوقات، ولكن لتقوم بنشاط تسويقي ملحوظ وتحقق النتائج على هذه المنصات لابد وأن تتكلف المال، وأن تخصص جزء من ميزانية التسويق كرواتب لمتخصصي التسويق الإلكتروني أو للتعامل مع وكالة إحترافية تدير لك حسابات وتتولي صناعة المحتوى والإعلانات المدفوعة والتصميمات الإبداعية وعمل تقارير الأداء.

التسويق على السوشيال ميديا نشاط غير مجاني كباقي الأنشطة والخدمات التسويقية.

في النهاية نجد أن تبنِي أي من هذه المعتقدات الخاطئة بشأن التسويق على السوشيال ميديا سيُكلف شركتك الكثير، وسيقيد استراتيجية التسويق الخاصة بك ويحد من فاعليتها، لذلك تخلص سريعا من هذه الأساطير وابدأ في استغلال الفوائد والمنافع العديدة التي تقدمها لك وسائل التواصل الإجتماعي بذكاء واحترافية.

كيف اختار المنصة التسويقية في السوشيال ميديا ماركتنج؟

إذا كنت تعتقد أن كل المنصات الاجتماعية يمكن استخدامها للتسويق لكل أنواع الأنشطة التجارية، وأنه كلما أكثرت من المنصات التي تستخدمها سوف تحقق نتائج أقوى، فأنت بالتأكيد ستضيع مواردك فيما لا يفيد! وهذا هو واحد من أشهر المعتقدات الخاطئة عن السوشيال ميديا مراكتنج.

إليك 4 أسئلة إذا أجبت عليهم، ستتمكن من اختيار منصتك المثالية في التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي:

السؤال الأول، ما المنصة التي يتواجد عليها جمهورك المستهدف بكثرة؟

العامل الأكثر تأثيرا الذي يجب أن تختار على أساسه المنصة التسويقية الفعالة هو تواجد من تريد أن يصلهم محتواك بكثرة! فبماذا تفيدك أي منصة إذا كان جمهورك المستهدف لا يقبل عليها؟

لذلك من خلال دراستك لـ مواصفات عميلك المثالي – Buyer persona، حدد المنصات التي يهتم عميلك المحتمل بمتابعتها دوريا لتستخدمها في الوصول له.

فمثلا إذا كان جمهورك المستهدف هو الرجال من عمر 40 لـ 55، فهل يفيدك استخدام منصة الانستجرام للوصول لهم؟ بالطبع لا..

السؤال الثاني، ما المنصة التي يستخدمها منافسوك؟

يمكنك اختصار الوقت والجهد وتجنب “إعادة اختراع العجلة”، فقط حدد منصات التواصل الاجتماعي التي يستخدمها منافسوك المباشرين والتي حققت منافع تسويقية لهم، وقم بتحليلها ومعرفة أسباب نجاحهم عليها، ويمكنك استخدام نفس هذه المنصات للترويج لنفسك.

لا تقتصر على ذلك ولكن من خلال معرفتك بالسوق وبسلوك الفئة المستهدفة يمكنك اكتشاف منصة لم يستخدمها أحد من منافسيك من قبل وتحقق نتائج من خلالها، لذلك لا تكتفي بتجارب من سبقوك في السوق..

السؤال الثالث، كم عدد المنصات التي تستطيع إدارتها؟

لتجنب إهدار الوقت والجهد في العمل على منصات لا تأتي بنتائج واضحة، يجب عليك تحديد إمكانياتك في البداية والعمل على المنصة التي ستحقق أكبر فائدة لك بطريقة احترافية، في جودة المحتوى المقدم وكثافته والتصميمات وخدمة العملاء.

بعد أن تجعل منصتك الأساسية مستقرة، يمكنك اختيار منصة أخرى للعمل عليها واختبار مدى فعاليتها..

السؤال الرابع، ما نوع المحتوى الذي ستقوم بصناعته؟

تختلف نوعيات المحتوى المناسبة لكل نشاط، فإذا كنت تستخدم السوشيال ميديا ماركتنج فقط بهدف نشر تحديثات مجالك وأخبار منظمتك، بمعنى أنك شركة (B2B)، فالأفضل لك استخدام المنصات الاحترافية مثل LinkedIn، أو حساب تويتر الخاص بك الذي تستخدمه في إطار الإعلان عما يخص منظمتك أيضا.

أما إذا كنت تقدم محتوى مصور (فيديوهات) ولكنها قصيرة، فالمنصة الأفضل لك قد تكون إنستجرام أو سناب شات، وإن كانت فيديوهات طويلة نسبيا فبالتأكيد سيكون يوتيوب هو خيارك الأفضل بجانب فيسبوك وتويتر.

أما إذا كان صناعة محتوى السوشيال ميديا الخاص بنشاطك يستدعي مشاركة الصور بشكل كثيف ويعتمد اعتماد كلي على ذلك فسيكون الإنستجرام فعال في تحقيق أهدافك من نشر الصور.

إذا أجبت على جميع الأسئلة السابقة إجابات واعية وواضحة، انت الآن تستطيع الانتقال إلى الشق الثاني وهو تحديد أنواع المحتوى على السوشيال ميديا.

تحديد أنواع المحتوى على السوشيال ميديا

أنواع المحتوى المستخدم في السوشيال ميديا ماركتنج كثيرة ومتشعبة، يختار منها كل مسئول تسويق ما يجده مناسبا لشريحته المستهدفة.

في النقاط الآتية، نُعرفك على أشهر أنواع المحتوى على السوشيال ميديا ودور كل منها في زيادة تفاعل المتابعين مع صفحتك.

 محتوى تسويقي لاستعراض منتجاتك

هو نوع المحتوى الأشهر والأكثر استخداما.

رغم كونه مهم وضروري، لكنه لا يجني تفاعل قوي، و علي المدي البعيد لن يفيدك أبدا في بناء جمهور ومتابعين لصفحة نشاطك، لأن شبكة التواصل الاجتماعي التي تستخدمها عندما تنتبه إلى عدم تفاعل متابعي صفحتك معك بسبب منشوراتك البيعية الرتيبة التي لا تجذبهم، تلقائي سوف تقلل من ظهور منشوراتك لهم.

هذا لا يعني أن تتوقف عن عرض منتجاتك، مواصفاتها، وأسعارها بشكل مباشر على صفحتك، ولكن عليك الاكتفاء بـ 10% فقط من إجمالي منشوراتك لهذا الغرض.

محتوى تفاعلي

يمكنك اعتبار المحتوى التفاعلي هو أهم أنواع المحتوى على السوشيال ميديا، بمعنى أنك لا ينبغي عليك إهماله في خطة السوشيال ميديا ماركتنج الخاصة بك، ركَز فيه على استعراض جوانب نشاطك ولكن بشكل كلي دون الحديث عن منتج بعينه.

في المحتوى التفاعلي، يجب أن تجذب انتباه متابعينك وزبائنك المحتملين، وتجعلهم يلتفون حولك.

 محتوى استعراض الأخبار والترندات

كلنا حريصون على متابعة أحدث الأخبار في المجالات التي نهتم بها، فإذا شعر متابعوك أنك دائما تقدم لهم ذلك سيهتمون بمتابعتك أكثر، ولكن احرص على الكتابة عن الأخبار التي تتعلق بمجال صفحتك بشكل مباشر فقط، وتجنب استغلال أي تريند لا يمت بصلة لنشاطك حتى لو كنت تتوقع أن يتفاعل جمهورك معه.

مثل منشور كوستا على صفحتهم على فيسبوك في اليوم العالمي لإعادة التدوير: كأس جديد قابل لإعادة الاستخدام، مصنوع من أكواب القهوة الورقية التي يستعيدونها من متاجرهم!

 محتوى المسابقات التفاعلي

من أشهر طرق زيادة التفاعل في السوشيال ميديا ماركتنج هو عمل المسابقات بين المتابعين، ولكن يجب أن تكون طبيعة المسابقات التي تقوم بها مناسبة لاهتمامات جمهورك المستهدف، وأن تكون جوائز هذه المسابقات شيء سيقدره جمهورك، ويفضل أيضا أن يكون هذا الشيء أقل أهمية بالنسبة لأولئك الذين ليسوا في السوق التي تستهدفها، لتحصل على أكبر استفادة من نوعية الجمهور المتفاعلة مع مسابقاتك على المدى البعيد.

مثال: مسابقة على الصفحة الرسمية لـ Costa على فيسبوك، يشترك بها الشخص من خلال أن يترك تعليق يقول فيه مع من يريد أن يشارك قهوته؟ لترسل كوستا للفائز قهوته المفضلة إلى المنزل.

 محتوى مصور من بيئة العمل

يشعر الناس بحب استطلاع لرؤية ما وراء الكواليس الخاصة بالأماكن التي يتعاملون معها، فسواء كنت شركة، مكتب، معرض، محل يمكنك من حين لآخر مشاركة بعض الصور المرحة لفريق عملك مع جمهورك، لإضفاء الطابع الإنساني على محتواك الذي يتابعه عملائك المحتملين، والذي يعطيك مصداقية ويحفز الناس على زيارتك على أرض الواقع أيضا.

وفي النهاية نجد أن العامل المشترك المتسبب في نجاح أي نشاط على السوشيال ميديا هو جودة وتنوع المحتوى المقدم للجماهير، مما يعني أن اقتصارك على مشاركة صور منتجاتك وتفاصيلها ومحاولة بيعها ليس كافيا لتطوير السوشيال ميديا الخاصة بك، ولكنك تحتاج إلي عمل عشرات الأنواع من المحتوى التفاعلي لجمهورك، والذي بدوره ومع الاستمرارية سوف يجلب لك المبيعات تلقائيا في المستقبل.

ناقشنا في هذا المقال – حتى الآن – أشهر مسببين لنجاح أو فشل السوشيال ميديا ماركتنج – Social Media Marketing، أولهما هو المنصة التسويقية – Social Media Platform التي تختارها للتسويق من خلالها، والثاني هو المحتوى التسويقي – Social Media Content الذي تقدمه، لأنهما أكثر شيئين يحيران المسوقين عند بدء التسويق لأي نشاط تجاري.

الآن علينا أن نريك بعض الحالات العملية المبدعة لبراندات عالمية أبدعت في استراتيجيات السوشيال ميديا.

حالات عملية مبدعة لاستراتيجيات التسويق عبر السوشيال ميديا

في هذا الجزء من المقالة سوف أعطيك 3 من انجح الاستراتيجيات التسويقية اتبعتها 3 من أشهر الشركات العالمية، تعرّف على استراتيجيات التسويق عبر السوشيال ميديا – Social Media Marketing لكلا من Nike, Loreal, The Guardian أصبحت السوشيال ميديا حاليا قناة أساسية من قنوات صناعة وعرض المحتوى الإعلاني، باعتبارها سلاح فعَال للحصول على عملاء جدد، وكسب ولاء العملاء الحاليين، وأيضا المساعدة في بناء صورة ذهنية لعلامتك التجارية، فهل كان يمكن للمسوقين تجاهل أكثر من 2 مليار مستخدم للفيسبوك يوميا؟ أو مليار متردد على الإنستجرام؟ أو 300 مليون مستخدم لتويتر؟

بالطبع يرى مسوقو العلامات التجارية والمعلنين أنه من المنطقي السعي لاستهداف هذه الشريحة الضخمة والنشطة ومحبة التفاعل من الجماهير، وإليكم مجموعة من حملات العلامات التجارية الشهيرة علي السوشيال ميديا:

نايكي تستخدم البث المباشر

يمثل البث المباشر علي السوشيال ميديا واحد من أكبر الفرص التي تتيح للعلامة التجارية التفاعل المباشر مع جمهورها وإشعارهم أنها تشاركهم التفاصيل اللحظية، مثل محاولة تسجيل فعالية #Nike Breaking2، ففي 2017 قررت نايكي دعم 3 من العدائين المشاهير للمشاركة في ماراثون عالمي بإيطاليا وقطع المسافة كاملة في ساعتين فقط، في حين أن أقل وقتة قُطعت فيه هذه المسافة كان ساعتين و 25 ثانية، تحت شعارها “لن نتوقف عن دعمكم لتحقيق ما تظنونه مستحيلا، وسنستمر دائما في دفعكم للأمام”.

خلال هذا الماراثون كان يرتدي العدائون الثلاثة حذاء نايكي من خط أحذية السباق الجديدة التي أطلقتها والتي تقلل من الطاقة التي يبذلها المتسابق في الجري بنسبة 4%، كما كانت ترى أن فوز أي من العدائين الثلاثة الممولين من قبل نايكي لن يكون إنجازا كبيرا على المستوى الرياضي فقط، ولكنه بالطبع يحقق نشاط مميز للعلاقات العامة الخاصة بـ Nike.

قامت نايكي بعمل بث مباشر لكافة فعاليات الماراثون على فيسبوك وتويتر ويوتيوب على مدار الساعتين، وقد حقق الفيديو إجمالي عدد مشاهدات بلغ الـ 13 مليون مشاهدة مما وضع العلامة التجارية والحذاء الجديد نصب أعين المهتمين بعالم الرياضة لمدة ساعتين كاملتين مكثفتين، وذلك بهدف الترويج للحذاء الجديد في المقام الأول.

وبذلك نجحت الشركة في ابتكار قاعدة جديدة في سوق الأحذية الرياضية وهي أن المنتج الذي يتم إطلاقه لأول مرة لابد وأن يكون من خلال حدث تجريبي على أرض الواقع يتم نقله عالميا من خلال Live Streaming، وهذا هو النجاح الحقيقي بغض النظر عن فوز أو خسارة العدائين الذين مولتهم نايكي.

لوريال تبدع في إبراز بيئة العمل

لا يشترط أن تتكلف حملات التسويق على السوشيال ميديا ميزانيات ضخمة وأفكار معقدة، فيمكن بأفكار بسيطة الانتفاع بالجمهور الواسع لتحقيق أغراض مختلفة.

استخدمت لوريال هاشتاج lifeatloreal# لاستعراض بيئة العمل الداخلية لها بشفافية، مما سيساعد في تحسين استراتيجية التوظيف بالشركة، من خلال وضع كافة الامتيازات التي تقدمها على مرأى ومسمع للجميع، ويعتبر هذا الاستخدام لوسائل التواصل الاجتماعي في الترويج لبيئة عمل الشركات تكتيك بسيط ومميز تقوم باستخدامه العديد من الشركات مثل GOOGLE و Oracle.

الجارديان تنشر أكثر من 300 تويتة يوميا!

نعلم جميعا أن الصحافة من أكثر المجالات التي تهتم بالتواجد المكثف على منصات التواصل الإجتماعي بسبب طبيعة نشاطها المتسارع لنشر الأخبار، لذلك ليس من المبهر أن تحقق نجاحا كبيرا على السوشيال ميديا، لكن استراتيجية “ذا جارديان” على تويتر تحديدا تعتبر لافتة للنظر.

بإحصائية من الـ Daily Mail نجد أن صحيفة ذا جارديان تعتبر أكثر صحيفة يتفاعل معها الناس على تويتر بعمل retweet، بمحصلة 392,358 تويتة في الأسبوع وهي النسبة الأعلى وسط باقي الصحف العالمية، يرجع ذلك لكونها تنشر بمعدل 300 تويتة يوميا في حين أن باقي الصحف تنشر بمتوسط 40 تويتة فقط.

كما تمتلك حوالي 30 حساب مختلف لكل قسم في الصحيفة، للرياضة/الكتب/السياسة/الأفلام/التكنولوجيا وغيرها، مما يجعلك تتلقى حوالي 12 تغريدة في الساعة إذا كنت من متابعيه!

و بالاستفادة من تجارب هذه العلامات التجارية العالمية، نستنتج أن الـ Social media marketing ليس مجرد إخبار الأشخاص عن السبب الذي يجعل منتجاتك أو خدماتك هي الأفضل وتستحق الشراء من بين المنتجات المنافسة، ولكن قوة السوشيال ميديا تتمركز في قدرتك على التواصل المباشر واللحظي مع عملائك، والذي ستلاحظ أثره الفعال على وعي الناس بعلامتك، وولائهم لك، ومع الاستمرارية ستلحظه بالطبع على مبيعاتك.

السؤال الآن، ما هي أفضل الأدوات والاستراتيجيات لمواجهة الإشاعات عبر السوشيال ميديا؟!

كيف تواجه الشركات خطر الإشاعات على السوشيال ميديا

عندما بدأت قنوات التواصل في الانتشار خصوصاً مع التطور التكنولوجي وتطور الهواتف – Smart Phones، أصبحنا أمام فرصة ترويجية كبيرة جداً لا ولن يفهمها مثل الذى عانى قبل التسويق الالكترونى لكى يصل إلى شريحته المستهدفة أوفلاين، لكن الآن بسهولة تم تجميع كثير من الشرائح المستهدفة اونلاين عموماً (على المنتديات والمواقع الالكترونية سابقاً).

الآن خصوصاً على قنوات السوشيال ميديا مثل فيسبوك وانستجرام، لكن لكل شيء له هذا البريق الايجابى غالباً ما يظهر له جانب سلبي، وبالنسبة للسوشيال ميديا فكما تزيد من فرص ظهورك وانتشارك السريع، لكنها قادرة في نفس الوقت أن تُهلك شركة وما بنته طوال سنين، وذلك بسبب إشاعة سخيفة من أحد المنافسين أو من أحد مستخدمي السوشيال ميديا الغير عادلين في تعليقاتهم او ربما الذين يبحثون عن شهرة حتى لو حساب سمعة شركات ومن يعملون بها.

السؤال هو .. إذا قام منافس بنشر إشاعة غير صحيحة عنك، أو قام أحد مستخدمى قنوات التواصل بعرض مشكلة وهمية له حصلت مع شركتك او منتجك، كيف تواجهها وتتعامل معها، خصوصاً ان هذه الاشاعة إذا أخذت طريقها وانتشرت ربما تصيبك بضرر بالغ.

هناك من يقترح بأن تتحدى الشركة هذا الشخص أمام الجميع ويثبت قصته ويعطى دليل على صحتها، وهناك شركات تبدأ في اتخاذ استراتيجية التركيز على المشكلة ونفيها في كل مناسبة، والمشكلة هنا انها تروّج للاشاعة بنفسها! وهناك شركات ربما تخاف وتبدأ في عرض التعويضات مباشرة على المستخدم أو المشتري الذى عبّر عن تجربة سيئة، لكن التعويض شيء صحيح في حالة أن المشكلة حقيقية لكن إذا كانت المشكلة وهمية، هل عليك – كشركة – أن تقوم بعرض تعويضات على شيء انت غير متسبب به، فقط من أجل شراء هذا المستخدم او غلق طريق الإشاعة ومنعها من الانتشار!؟

هناك طرق عديدة واستراتيجيات تستطيع الشركات أن تتبعها لتحل هذه المشكلة، ولكني اجد ان معظم الحلول تكون لتسكين المشكلة، وهي حلول مؤقتة، أنا هنا أريد أن أركز على المشكلة من أصلها، ومحاولة وضع حلول دائمة، وفى رأيى أن المشكلة يمكن حلها حل دائم من الأصل عن طريق أداتين هما:

فريق علاقات عامة – PR محترف وقوي

لا يوجد شركة كبيرة ومحترمة في العالم لا تملك فريق علاقات عامة على مستوى عالى.

فريق العلاقات العامة هدفه تحسين صورة الشركة، هذا الهدف يجب أن تحاول الشركات تحقيقه حتى إذا لم يوجد ما يدعو لأن تحاول الشركة أن تحسّن من صورتها أمام من يحاول أن يشوهها، فما بالك الآن بأهمية الأمر عندما أصبح يوجد الكثيرون ممن هم قادرون على تشويه سمعة أي شركة سواء كانوا صادقين فى ذلك، أو مبالغين.

فريق العلاقات العامة قادر ان يقلب الطاولة حتى على الذين يهاجمون الشركة، حين يستغل الحملات التي يشنها الناس على السوشيال ميديا، فى تصليح بعض المفاهيم الخاطئة، او توضيح لمهمة – Mission ورسالة الشركة وأهدافها، ومحاولتها لتحسين حياة المشترين، وغيرها من اطلاق الرسائل الايجابية عن الشركة، والتى ان تحققت بشكل جيد سوف تحدث تأثير عكسى ايجابى لصالح الشركة.

وهذه الأداة لا تفهم أهميتها الكثير من الشركات الصغيرة والمتوسطة، وتجد ان الانفاق على أداة العلاقات العامة هو تكلفة غير مهمة، على الرغم من أدوات العلاقات العامة هي ما تبنى الثقة والمصداقية عن المنتج والشركة.

من ضمن أدوات العلاقات العامة التي تستخدمها هي الموقع الالكتروني الذي يتم تحديثه باستمرار بخصوص الشركة واخبارها، ومعه يجب أن يكون قائمة بالاخبار والتحديثات التي يتم نشرها عن الشركة – Press Release من أصغر لأكبر تلك التحديثات التي تهم الزبون المحتمل وعملاء الشركة وحتى المهتمين بالمجال عموماً – Stakeholders، وهذه التحديثات والاخبار عن الشركة تعطي مصداقية كبيرة للشركة، وعندما يبدأ ظهور خبر أو إشاعة عن الشركة أو منتجاتها يكون هناك فريق تسويقي متخصص برد هذه الاخبار بشكل احترافى وبدون أن يزيد الموضوع عن حجمه الحقيقي.

* يمكنك ارسال نشرة التحديثات وأخبار الشركة – Press Release عبر الايميل للمشتركين – Subscribers، او أصبح الآن الأمر أسهل بإرسال هذه التحديثات عبر قنوات التواصل الاونلاين، و كلما زاد حجم الشركة استطاعت نشر هذه التحديثات فى كل مكان يهم شريحتها المستهدفة حتى لو كان هذا المكان مجلّة مطبوعة خاصة بالشركة.

بالمناسبة أداة الPR ليست اختيارية او أنى اقترحها في هذه المقالة من أجل أن تصد الشائعات عنك، ولكنها مهمة من أجل بناء المصداقية وهي أداة رئيسية من أدوات ومزيج الترويج المتكامل، ولا غنى عنها لأي شركة تريد نمو على مستوى الانتشار والترويج، ولكني أكدت عليها هنا لتعرف انها مهمة لكى تقف معك بقوة ضد الاشاعات التي تظهر عن الشركة أو المنتج الذى تقدمه.

ملحوظة مهمة:

يجب ان يكون هناك فريق فى الشركة، غالباً فريق العلاقات العامة، مسئول عن مراقبة ما يحدث على السوشيال ميديا، وغيرها حتى من أدوات التواصل والنشر، وإذا ما وجد شئ يعكّر صفو الشركة وسمعتها فيجب التدخل، خصوصاً إذا كانت المشكلة حقيقية وليست اشاعة او مبالغة، يجب على الشركة ان تعوّض المتضرر تعويض، فى رأيى، أكبر من حجم المشكلة التى تعرض لها، ويجب أن تعلن وتنشر ذلك حتى يعرف به اكبر عدد ممكن، وبهذا تكون قلبت الامر لصالحها، وفي نفس الوقت أعطت المتضرر حقه وزيادة.

وإذا لم تفعل ذلك فلتعلم انها شركة صغيرة تؤذي نفسها.

للأسف هذه الصورة لا تعبّر عن شركة صغيرة، بل هى شركة BMW الالمانية العملاقة، ولنكن واضحين بشكل اكبر، فهذه المشكلة نتجت عن وكيل شركة بى ام دبليو فى مصر، والذى يبدو انه انتج سيارات بعيوب صناعة أدت لمثل هذه الحادثة.

صاحب السيارة لم يكن تعرف بعد على قوة السوشيال ميديا، حيث أن الحادثة كان فى 2008 ولكنّه فضّل أن يوجع الشركة ويقلل نصيبها السوقى بشكل مبتكر، حيث وضع هذه السيارة امام مكان مزدحم فى القاهرة، ويتميز ايضاً بأن كثير من رواده من الطبقة الاجتماعية الأعلى، مررت على هذه السيارة خلال السنوات الأخيرة فى أكثر من مرة. أى شخص مهتم بشراء سيارة BMW سيفكر أكثر من مرة اذا تفكّر فى الحادثة وسببها!

هل لم تمر هذه الصورة على وكيل بى ام دبليو فى مصر؟ كيف لم ينتبه لها اى شخص له علاقة بالشركة؟ كيف لم يلاحظوها على الانترنت؟ السؤال الأخطر.. هل يعرفوا بوجود المشكلة ولم يحاولوا التواصل مع صاحب السيارة و يعتذروا له ويعطوه تعويض محترم عن ذلك؟!

بناء علامات تجارية اقوى – Branding

هذه النقطة كفيلة فى رأيى فى الصمود أمام اى حملة على السوشيال ميديا مهما كانت قوتها، باختصار.. اذا وصلت شركتك لمرحلة أن تكون علامة تجارية مميزة – brand فى أذهان الناس، فمن العسير جداً أن تعكّر صورتها بعض الحملات على السوشيال ميديا.

هذا الطريق سوف يستهلك منك وقت، لكن اذا قمت به بالشكل الصحيح فسوف تكون بمستوى عالي من الأمان والثقة في مواجهة أي شائعات سلبية تواجه المنتج، لأن بناء العلامة التجارية القوية يساعدك مع الوقت على بناء جيش من العملاء والزبائن بولاء عالى جداً، لا يؤثر فيهم تلك الإشاعات بل بالعكس، ربما يحدث مثل ماحدث مع آبل – Apple، عندما بدأ ينتشر عنها في السوق أن هاتفها الجديد IPhone 6 يُثنى – Bent لكننا لم نلاحظ تأثير يُذكر على سوق آبل.

فى التسويق يوجد شئ هام جداً اسمه selective retention و selection distortion ومعناهم باختصار أن الناس تميل للدفاع عن منتجاتهم وماركاتهم المفضلة، و يحاولون وضع العراقيل امام اى شئ يحاول ان يشوّه الاشخاص او العلامات التجارية التي يحبوّها، اى انهم يصدّقون ويكذبون حسب عواطفهم تجاه علامة تجارية يعطونها ولاء وحب كبير.

آبل لديها قاعدة عملاء بدرجة ولاء عالى جداً، مع العلم ان مشكلة هواتف آبل لم تكن إشاعة وهمية بل كانت حقيقة، وعلى الرغم من ذلك براند آبل القوى جداً سمح لها بتجاوز الأزمة بنجاح، فما بالك لو كان الأمر مجرد إشاعة؟ بالتأكيد كان سيمر بشكل أسهل!

اذا بنيت على مر السنين علامة تجارية وثقافة داخل الشركة وتأثر بها الناس فى السوق، وحوّلها المشترون إلى شئ غير قابل للتعكير بسهولة فأنت بذلك نجحت فى وضع نفسك فى مكان من الصعب جداً الحصول عليه أو تعكيره، وهذا ما تفعله الشركات الكبرى، وهذا ما أقوله دائماً، انسى المنافسة بالسعر، والمنافسة بالعروض الترويجية، ..

وغيرها من الأدوات التى لا تساهم كثيراً فى بناء العلامات التجارية القوية، حتى لو نافست بالسعر او بالعروض فليكن ذلك اداة فقط بهدف اكبر واسمى وهو بناء علامة تجارية قوية، وبالتالى بناء جيش من العملاء ذوي الولاء الصلب لشركتك، والذين لن يتأثروا بشكل كبير بأى حملات سلبية على السوشيال ميديا او غيرها ضد شركتك، بل بالعكس ربما يكونون هم الجيش الذى يدافع عنّك !

الملخص هو ألا تحاول فقط إيجاد حلول مؤقتة وطارئة لمثل هذه الشائعات لأن هذه الاستراتيجية سوف تبقيك في قلق دائم على مجهودك التسويقي، وربما يتم إهلاكك بسهولة عن طريق إشاعة أو خبر لا تستطيع أن تقف أمامه بالشكل المطلوب، عليك بحل المشكلة من أصلها، عن طريق امتلاك أدوات الـ PR الذى تساعدك على بناء المصداقية وبناء أيضاً مجتمع متكامل يستطيع الوثوق بك، مع مجهودك في بناء البراند، حتى لو استهلكت أموال و ووقت في سبيل ذلك، ولكن البراند القوى هو ما يسمح لك بالبقاء في السوق حتى في أشد الظروف صعوبة وقسوة على الشركات.