تسويق الخدمات – Services Marketing
تسويق الخدمات:
يا ترى فيه فرق ما بين تسويق المنتج وتسويق الخدمة؟ طب ولو فيه فرق … أنهو الأصعب وأنهو الأسهل؟؟
أولاً لازم ندرك أن فيه اختلاف فى وجهات النظر ، مابين ناس شايفة اختلاف فى كل حاجة ما بين المنتج والخدمة ، والاختلاف ده بيمتد لطرق تصميمهم وتسويقهم ،وما بين رأى تانى بيقول ان الاتنين مرتبطين ببعض بدليل أن معظم المنتجات ليها خدمة ما بعد البيع ، و بدليل الكلمة الشهيرة اللى قالها “تشراليز ريفسون” بخصوص عمل شركة “ريفلون” : “احنا فى المصنع بنصنّع مستحضرات تجميل (منتج)، لكن فى المنفذ احنا بنبيع الأمل (خدمة)”.
لكن اللى محدش عارف يختلف فيه ، أن الخدمة ليها خصائصها المميزة ، واللى أحياناً بتبقى عائق على اللى بيقدمها، زى مثلاً أن :
1- الخدمة شئ غير ملموس: وبالتالى العميل أو المستهلك للخدمة ميقدرش يحكم عليها إلا لما يستخدمها ، وده عكس المنتج اللى نقدر نحكم عليه ، ولو حتى مؤقتاً من خلال شكله ، ومواصفاته.
ممكن نتغلب على النقطة دى فى تسويق الخدمة بأن احنا نستخدم التسويق بالمديح لزيادة الثقة فى الخدمة ، وممكن كمان نستخدم العروض وتقديم الخدمة فى الأول مجاناً.
2- الخدمة لا يمكن تخزينها : وبالتالى ممكن يحصل “لخبطة” فى العرض والطلب ، وده ممكن نتغلب عليه بسهولة عن طريق التكنولوجيا اللى هتساعدنى انى احدد احتياجات العملاء بدقة عشان ميحصلش فائض أو عجز.
3- مفيش توافق فى الخدمة : يعنى الخدمة صعب جداً تتقدم لنفس العميل مرتين بنفس المستوى ، وده الشئ اللى بيوقّع كتير من المنظمات ، وممكن نحقق أعلى قدر من التناسق والتوافق فى تقديم الخدمة ، عن طريق تدريب ورفع مستوى وكفاءة الموظفين.
4- الخدمة لا يمكن فصلها عن مكانها الأصلي : عكس المنتج اللى ممكن انقله آخر الدنيا عن طريق قنوات التوزيع ، بس دى ما أصبحت مشكلة ضخمة أوى بعد تطور التكنولوجيا اللى ممكن تربّط الناس اللى فى اول الكرة الأرضية بآخرها فى لحظة واحدة ، زى خدمات التعليم والتدريب مثلاً .
ويمكن عشان خاطر الاختلافات الجوهرية دى ، قام “رجّالة الفكر الخدمى” بتثبيت المزيج التسويقي الشهير (4P’s) ، واللى بيتكون من المنتج (Product) والسعر (Price) وأماكن البيع والتوزيع (Place) ، والدعاية (Promotion)، وأضافوا عليه التلات عناصر التالية فبقى المزيج التسويقي (7P’s):
1- الناس أو الأفراد الموظفين (People) : وده من أهم العناصر في تسويق الخدمة ،… وازاى تتقدم خدمة بدون أفراد كفء ليها ؟ .. ، ويمكن ده اللى بيفسّرلنا ان الصورة الرمزية للحملة التسويقية اللى بتعملها مراكز خدمة العملاء ، هى صورة موظف محترف على وشّه ابتسامة كبيرة.
2- العمليات المصاحبة للخدمة (Process): وهى الأنظمة والشغل المصاحب لتقديم الخدمة ، يعنى مثلاً النظام اللى بتحطه المنظمة عشان تعرف أيه العيوب اللى بيعانى منها منتج معين ، أو كيفية استقبال المنظمات دى لشكاوى العملاء ومعالجتها بالطريقة الصح.
3- الدليل المادى (Physical Evidence) : والعنصر ده ببساطة عشان يغطى المشكلة اللى اتكلمنا فيها ، إن الخدمة محدش يعرف يحكم عليها إلا بعد استخدامها ، عشان كده اللى بيسوق للخدمة على الأقل لازم يثبت أن خدمته هى الأفضل بدليل ملموس ، زى أنه يقدمها فى مكان نضيف ، ويقدمها أفراد أصحاب مهارات اتصال فعّالة مع الناس.
