الاستراتيجية والتخطيط

كيف تتابع مع عملائك؟

إن المتابعة مع العميل من اهم الاجزاء التسويقية على الإطلاق، أن مبدأ البيع القديم الذي يرى أن العميل هو مجموعة من الأموال المتنقلة، سوف تحصل على هذه الأموال مرة، وتنسى هذا العميل للأبد مبدأ كان مُستعمل فى السابق ويتبناه الكثير من البائعين والشركات قليلة الفهم للتسويق.. الآن أصبح العميل له قيمة أكبر تُسمّى فى هذا العلم قيمة عميل مدى الحياة – long-life customer value.

اذا فهمت أهمية متابعة العميل سواء من وجهة نظر التسويق التى تهتم بإشباع احتياجات العميل بدقة واحترافية، او حتى من وجهة نظر البيع والتى يجب ان ترى في العميل فرص كبيرة ومتتالية من الربح المستمر، فيجب فى الحالتين على الشركات أن تعرف كيف تتابع مع العميل، و فى أى الأوقات.

client

أولاً لا يجب ان تنسى الشركة العميل لفترة طويلة، ثم تعود له فتسأله رأيه فى المنتج او الخدمة، ان هذه الفترة كفيلة بضياع رد الفعل الايجابي، وهذا في أفضل الأحوال، ولكن المشكلة الأكبر لو كان رد الفعل سلبى، فسوف يتضاعف استياء العميل لانك تركته كل هذه الفترة بدون سؤال او مساعدة.

وايضاً لا يجب ان تكون الفترة التي تتابع بعدها العميل من بعد شراءه او استخدامه للخدمة فترة قصيرة للغاية، لن يستجيب معك بسهولة اذا حاولت ان تتابع معه بعد الشراء مباشرة، سيكون رد فعله وكأنه مشابه ل”لقد جعلتنى ادفع مبلغ كذا.. ماذا تريد منّى الآن؟!”. اتركه فترة يجرّب المنتج، وفى حالة إعجابه به سوف يكون هناك فرصة لتعرف هذا، وفى حالة ظهور اى مشاكل ايضاً، سوف يحصل على الوقت الكافي لمعرفتها واخبارك بها.

نأتي الآن للنقطة الأهم.. وهى كيف ستتابع هذا العميل من وجهة نظر تسويقية؟

أن الشركة تظهر مدى احترافيتها من طريقة متابعتها للعملاء، فدائماً فى التسويق العميل يبحث عن إشباع احتياجاته ورغباته، والشركة تبحث عن إشباع هذه الاحتياجات بطريقة مربحة.. وطالما الأمر كذلك فدعونا نفعلها بوضوح واحترافية.

أن الشركة التي ستتصل لتقول إنها تتابع العميل وفقط، وبهذه اللهجة خارقة الادب والجمال، لهى لهجة لن تدوم طويلاً، لأن الامر مكلّف، ونريد ان نجعله مكلّف لكن مع مزيد من الفوائد التسويقية.

ان الشركة يجب ان تتابع وفى ذهنها إشباع احتياجات اخرى لنفس العميل وبشكل مربح، فالشركات لا تتصل بالعميل ولا تتابع معه بهذا الحماس إذا كان المنتج الذي اشتراه من الشركة هو آخر منتج سوف يشتريه منها، بل انها تتصل به او تقابله و تتواصل معه لأنها تريد ان تشبع له مزيد من الاحتياجات والرغبات، وهذا سيظهر فى عرضها عليه خدمات اخرى جديدة أو مكمّلة للمنتج الذي اشتراه.

فمثلاً شركة تبيع السيارات، او تقدم خدمات للسيارات، سوف تتصل بعملائها لاخبارهم بجديد الخدمات لديها، مثل بعض الكماليات الهامة التى يحتاجها العميل، لتحسين جودة ورفاهية السيارة لديه، ربما تجذب انتباهه للشركة مرة أخرى عن طريق اعطاءه بعض الخدمات المجانية، مثل إجراء بعض الفحوصات المجانية على السيارة، او اعطاءه هدايا بسيطة لكى يتذكر الشركة باستمرار ولا يتركها من أجل المنافسين.carservi
لقد خرجنا هذه المرة من أجواء الشكر اللطيفة التي تتحف الشركات بها العملاء. نعم.. إذا تابعت الشركة العميل لتقدم له الشكر أنه زار الشركة واستخدام منتجاتها وتسأله عن رأيه.. كل هذا رائع وسوف يترك أثر كبير، لكن لماذا لا نذهب خطوات تسويقية أبعد من هذا، ونبدأ فى تلبية احتياجات ورغبات اكبر للعميل، وبهذا سوف يستفيد العميل فعلاً، وسوف تستفيد الشركة ايضاً.

فى النهاية اخبرك بسر الشركات التى تتابع باحترافية عالية، و هذا السر التسويقي ببساطة هو وفرة البيانات والمعلومات عن العميل.

كل عملية بيع تقوم بها الشركة يجب أن يكون لها سجل كامل به كافة البيانات المطلوبة والتى ستفيد الشركة فيما بعد، وتُعرف هذه السجلات البيعية بالسجلات الداخلية – Internal Records، وهذه البيانات هى كنز حقيقي يجب أن تستفيد منه الشركات.

هذه البيانات تشمل بيانات العميل ووقت الشراء، يُستحسن مع الوقت أن تشمل رأى العميل في المنتج أو الخدمة، وما هي الخصائص والمواصفات التي احتاجها العميل، وربما تضيف الشركة لهذه السجلات وعن طريق استبيانتها السريعة أثناء عملية البيع آراء واقتراحات العملاء.

إن هذه البيانات هي سر نجاح الشركة على المدى البعيد.. انها شركة اصبحت تعرف ماذا يريد الناس منها، وما يتوقعه عملاءها وكيف ترضيهم وتشبع احتياجاتهم، وبالتالى شركة من هذه النوعية سوف تنجح تسويقياً إذا طورت منتجاتها وخدماتها طبقاً لهذه المعلومات التسويقية عن السوق.

هذه البيانات سوف تساعد الشركة لانها تعرف الوقت الذى تم فيه البيع، وبالتالى سوف تختار الوقت المناسب لكى تتابع مع العميل، وهذا الوقت كما اخبرتك سابقاً هو ما بعد أن يجرّب العميل المنتج أو الخدمة ويختبر جودتها، ويتعافى نسبياً من قيمة الاستثمار الذى وضعه كثمن للمنتج، وهو الوقت قبل أن ينسى العميل المنتج أو ظروف شراءه فتكون المتابعة لا قيمة كبيرة لها.

وهذه البيانات ايضاً سوف تساعد الشركة في أن تتذكر من هو العميل، ما الخصائص الذى يفضّلها فى المنتج ، والفوائد التى يحتاجها فيه، ما هي أفكاره واقتراحاته، وإذا ذكرتها الشركة أثناء المتابعة فسوف يدل هذا على احترافيتها الشديدة، وسوف يستجيب لها العميل بشكل رائع.

مقالات ذات صلة

‫2 تعليقات

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

زر الذهاب إلى الأعلى