علاقة المنظمة بالمستهلك واقفة على مصطلحين هما كلمتى السر في نجاح العلاقة ..وهما قيمة المنتج المدركة (Customer perceived value) ، و درجة الإشباع اللى بيحصل عليها العميل (Customer satisfaction).
بالنسبة للقيمة المدركة فنقدر نقول أنها القيمة أو الفايدة اللى المشتري بيتخيل أنها موجودة فى المنتج ، وعشان كده وافق أنه يختار المنتج ده بالأخص ، ورفض الاختيارات التانية ، وسر المسوق الناجح أنه يزود القيمة المدركة بالنسبة للمشترى ، وكل ماتزيد القيمة كل ماتزيد فرص شراء المنتج ده ، وأكتر منتج معاه قيمة هو ده اللى المستهلك بيفضّله.
طب نفترض بقى أن العميل اشترى منتج ، ولنفترض أن المنتج ده كان موبايل فيه تلفزيون ، …. وطبعاً الصينيين فاهمنىّ !! … بس بعد ما المشتري خرج من المحل ، وساب البيّاع اللى قاله على القيمة الجديدة اللى فى الموبايل واللى ميزته عن باقي الموبايلات فى المحل ، لقى أن التلفزيون مش شغّال ، أو التلفزيون اشتغل يومين وباظ ، أو اشتغل بس الصورة وحشة ، يبقى فى الحالة دى المشتري محصلوش إشباع بسبب أن فيه فرق ما بين القيمة المدركة ودرجة الإشباع اللى حصل عليها، ويبقى كده المنتج وقع من عين المشتري ، ومش هيقرب منه تانى.
طب هنفترض حصل العكس ، وبدل ما البائع قاله ده موبايل بيجيب 5 قنوات ، لقى المشتري ده فى البيت أن الموبايل بيجيب 10 قنوات ، يبقى كده درجة الإشباع أكبر من القيمة المدركة أو المتوقعة، وكده هيزيد حب وإعجاب المشتري للمنتج ، وهيكرر تجربة الشراء دى أكتر من مرة.
لكن فى الظروف الطبيعية ، واللى بتعكس حسبة تسويقية صحيحة ، هو أن القيمة المدركة أو اللى العميل بيبقى متوقعها من المنتج بتساوى درجة الإشباع أو “الانبساط” اللى حصل عليها بعد تجربة الشراء.
