الأهداف التسويقية | ما هي أهداف التسويق وكيف تحددها وتقيسها
سأعرفك في هذه المقالة على الأهداف التسويقية وكيف تحددها في خطتك التسويقية، وكيف تضع مؤشرات ومقياس التقدم وتحقيق هذه الأهداف بشكل صحيح وعلمي.
لا يوجد استراتيجية تسويق صحيحة بدون وضع لأهداف واضحة ومحددة، لكن الأهداف التسويقية مثلها مثل المهمة التسويقية، وبعض الألفاظ الأخرى، التي تبدو نظرية وأكاديمية أكثر من كونها أشياء قابلة للتحقيق. من خبرتي العملية سوف أعطيك بعض من أهم هذه الأهداف، مع طرق عملية لوضعها وتحقيقها.
الفرق بين أهداف التسويق وأهداف البيزنس
لكي تفهم الفرق بين أهداف التسويق وأهداف البيزنس، يجب أن تعود للفرق بين خطة التسويق وخطة البيزنس، فالتسويق متعلق بالبيع وبناء الوعي والحفاظ على العملاء، إنما البيزنس يشمل استراتيجيات النمو والتطور وكيفية جلب الموارد المالية والبشرية والحفاظ عليها وتنميتها، لذلك في خطة التسويق الأفضل هو ألا تتطرق لأهداف البيزنس العامة، ولا حتى تطوير البيزنس – Business Development، مثل تطوير الأسواق والمنتجات. الأفضل ان تجعل خطة التسويق محددة على منتج ما أو خدمة، أو براند محدد تحت نطاق الشركة.
الفرق بين أهداف التسويق والرؤية والرسالة
هناك فرق شاسع بينهم، فالرسالة هي سبب وجودك في السوق، وهو ليس هدف، بل هي سبب يجعلك ذات قيمة، فمثلا في فيركسام نحن دخلنا السوق لنعمل بشكل علمي يجعلنا نحقق للشركات نتائج أكبر بالميزانيات والموارد المتاحة لديهم بشكل فعال. هذا ليس هدف تسويق ولا حتى يمكن تتبعه وقياسه. كذلك الرؤية فهي هدف بعيد البعيد وصعب التحقيق يجعلك دائما متحمس للعمل والانجاز. أما بخصوص أهداف التسويق فسوف أشرحها لك بعد قليل، والأهم فيها أنها أهداف عملية وواقعية يمكن تحقيقها في نطاق زمني معين، كما يمكنك تتبعها وقياسها.
تحديد الاستراتيجية من أجل وضع الأهداف
هناك خطأ شائع وكبير وهو وضع الأهداف بمعزل عن استراتيجية التسويق والبيزنس.
هنا لا أقصد فقط الاستراتيجية المكونة من STP لكن أقصد أيضا استراتيجية البيزنس، هل أنت تروج لشركة بشكل متكامل على المنصات الالكترونية لكن أيضا تستخدم التسويق التقليدي وتستخدم منافذ التوزيع؟ في هذه الأحوال سوف تدخل أهداف تسويق هامة جدا مثل بناء الوعي لدي المشترين، وسيكون من الصعب قياسها وقد تلجأ لطرق علمية متقدمة لقياس كلا من الـ Brand Recall/ Brand Recognition وهي محاور قياس مدى قوة البراند في عقول الفئة المستهدفة، وكما أخبرتك فهذا صعب القياس.
لكن في حالة أنك تصمم استراتيجية لتنفيذها أونلاين، فسوف تكون الأهداف مختلفة وأيضا طرق قياسها سهلة، والعاملين بالديجيتال ماركتينج لديهم كم من الأدوات والطرق لقياس التفاعل والاغلاق والبيع على هذه المنصات الالكترونية بكل سهولة.
ثم يأتي دور الاستراتيجية التسويقية المكونة من STP وهي الخطوة الثانية في خطة التسويق، فحجم الشريحة المستهدفة سوف يؤثر في كل شيء بداية من التسعير وربط التسعير بالأهداف، فمثلا إذا كنت تستهدف شريحة صغيرة جدا، فسوف تركز على أهداف الربح، عن طريق وضع أسعار عالية لكي تحقق الأرباح المطلوبة من هذه الشريحة.
لكن لو الشريحة كبيرة وضخمة، وهذا يعني – غالبا – أن لديك منافسة كبيرة، فحينها سوف تركز على أهداف الانتشار واختراق السوق – ربما – بأسعار ترويجية في البداية، لكسب نصيب سوقي سريعا، وتطبيق بعض الـ Word-of-mouth بعمل توجيه للأعين وازدحام على البراند – Brand Exposure، وكل مفاهيم وأهداف خرجت بسبب تغير الاستراتيجية التسويقية.
هناك من يرى وضع الأهداف التسويقية قبل وضع الاستراتيجية، بمعنى أنك تضع الأهداف ثم تختار الاستراتيجية والاستهداف الأنسب لتحقيق هذه الأهداف. وهناك من يري أن تقسيم السوق يجعلك ترى حجم السوق وبالتالي تضع أهداف تسويقية على أساسه.
بشكل عملي، وكما سأخبرك بعد قليل في جزء كيفية تحديد الأهداف – أرى أن الموضوع قابل لأن يذهب ويجيء في إطار معين، وليس له إطار واحد ثابت. فأنت تبحث السوق لتتعرف على الفئات الموجودة، وبعدها سوف تتخيل الأهداف التسويقية التي يمكن تحقيقها بناء على البحث والتقسيم المبدئي، وبعد وضع الأهداف سوف تحاول وضع مزيج تسويقي يسمح لك بتحقيق هذه الأهداف، مع استهداف تسويقي وتموضع ذهني تنافسي يجعلك تنفذ مزيجك التسويقي بشكل فعال يحقق أهدافك، مع العلم أني أميل لفكرة الاختبار المبدئي لأي شيء، كما سأخبرك بعد قليل.
ما هي أهداف التسويق الأساسية؟
تتعلق أهداف التسويق بـ 3 أجزاء رئيسية، الأولى هي الربحية – Profitability، ويمكن تفسيرها بأكثر من زاوية بداية من المبيعات، وقيمة هذه المبيعات، وصولا للربح الصافي – Profit. أما الجزء الثاني فهو الحصول على نصيب سوق – Market Share، وأخيرا هدف بناء الوعي ونشر البراند – Brand Awareness، وسوف أقوم بتفصيل هذه الأهداف الآن.
هدف المبيعات – Sales Units/ Value
هذا هو الهدف الأول الحقيقي لأي بيزنس، وهو تحقيق المبيعات، وبعدها – أو بالتوازي – يأتي فكرة تقليل المصاريف أو تغطيتها لتحقيق أرباح صافية.
هدف البيع يبدو أنه هدف إعلاني من الدرجة الأولى، لكن في الحقيقة يتداخل مع الإعلان كل عناصر التسويق لتحقيقه، بداية من المنتج الجذاب الملائم لاحتياج شريحتك المستهدفة، مرورا بالتسعير والتوزيع، وخدمة العملاء، وغيرها من عناصر التسويق المختلفة.
البيع قد يتم تفسيره بطريقتين، الأولى هي عدد الوحدات المباعة، والثانية هي قيمة الوحدات، بالدولار مثلا، أنت تحتاج الاثنتين. تحتاج تحديد عدد الوحدات لأنه مقياس مهم عندما نقوم بتصميم الإعلانات وتطويرها وتعديلها باستمرار لكي نحصل على إجابة واضحة (ستفيدنا بعد قليل في كيفية وضع الأهداف مستقبلا)، هذه الإجابة هي كام واحدة يمكن بيعها عند إنفاق ميزانية كذا. أما احتياجك لتحديد قيمة المنتجات المباعة، فهذا واضح أهميته لأنك لن تستطيع تحديد الأرباح التي تحققها والتطوير منها بدون تحديد المبيعات التي تريد تحقيقها.
بناء الوعي بالعلامة التجارية – Awareness
إذا كنت تستخدم التسويق المباشر، ومن تطبيقاته الديجيتال ماركتينج بالمعنى التقليدي الجامد، وإذا كنت من أصحاب الشركات الغير مقتنعين كثيرا بجدوى الانفاق الجيد على البراندينج وبناء صورة الشركة، وتعزيز أصالة البراند وتفرده في أعين المشترين، فللأسف سوف تعاني كثيرا في فهم وتطبيق هذا الهدف، وسوف تهمله على الأغلب.
مدرسة التسويق المباشر في التسويق تعلمنا أن الصوت الأعلى هو للبيع والاقناع، ومحاولة الاغلاق في الإعلانات، لكن مدرسة التسويق الشاملة والبراندينج تعلمنا أن الموضوع أكبر من ذلك كثيرا. هي مدرسة تحتاج لصبر واستمرارية، وأن تظل تبني أولا الأعمدة الرئيسية للبيزنس والمنتج، قبل أن تحاول الإغلاق.
إذا كنت مقتنع بالبراندينج، ومقتنع بجدوى أن تعرفك شريحتك المستهدفة قبل الشراء، وأن هذا طبيعي وصحي من أجل نمو البيزنس بشكل صحيح، فغالبا سوف تضع هدف التعريف بالبيزنس وبناء الوعي بالبراند، وتكوين فئة من الزائرين والمتعرفين على المنتج، وهي كما أخبرتك مرحلة قبل مرحلة الإغلاق والبيع، وتأخذ وقتها، وقد يتم دمجها مع مرحلة البيع والاغلاق لكن في حدود معينة وظروف محددة.
تحسين ولاء المشترين والحفاظ على العملاء
شاهدت فيديو جميل لبراين تريسي يقول فيه أن أول وأهم هدف للبيزنس ليس البيع، بل بناء عميل والحفاظ عليه، ومن هنا تأتي المبيعات.
هدف الحفاظ على العميل ومحاولة إرضاءه هو هدف كبير في التسويق، ولديه أهميته، والسبب في أهميته هو أن عميلك السعيد هو رأس مالك الحقيقي. قد تظن أن الترويج والإعلان المكثف يبنون البيزنس، لكن في الحقيقة الترويج والاعلان لهم هدف قصير الأمد وهو التعريف والاقناع، ولهم هدف طويل الأمد وهو بناء البراند والسمعة، لكن السبب الرئيسي الهام والأول والأخير في بناء البيزنس الآن وقديما ومستقبلا هو الـ Word of Mouth. نشر الناس الكلام الإيجابي عن منتجك هو ما يصنع قوتك، مهما أنفقت على البراندينج والترويج والاعلان، فإن كلام الناس هو ما يعزز ثقة المشترين الجدد، وتحصل من خلاله على معدلات إغلاق بتكلفة منخفضة، لا توازيها أي تكلفة إغلاق تأتي من أي عنصر آخر من عناصر التسويق (على أهمية كل العناصر بالطبع!)
كل ما يلزمك في هذا القسم من تحديد أهداف التسويق، هو تحديد مثلا عدد الشكاوى التي تستلمها كل شهر، بألا تزيد عن كذا. إذا قللت عدد الشكاوى كل شهر عن الشهر الذي يسبقه فهذا يدل أنك تسير في الطريق الصحيح من أجل إرضاء عملاءك (بالطبع مع افتراض أن المبيعات تقريبا متساوية/ أو ممكن وضع معيار القياس بشكل نسبي مثل ألا يصلك أكثر من 5% شكاوي من إجمالي المبيعات).
هذا الهدف قد يكون مفيد إذا كنت تدير متجر إلكتروني، والشكاوى هنا قد تكون مربوطة بعدد المرتجعات من المنتج. هناك أيضا شركات الاتصالات والشركات الوسيطة مثل أوبر وطلبات وغيرها، وهي شركات تعتمد بشكل أساسي على خدمة العملاء.
يمكن قياس مستوى جودة العلاقات مع العملاء، مع معدلات تكرار الشراء، ويمكن قياس رضاهم من خلال استبيانات الرأي بعد الشراء، وأيضا برامج الولاء وتطبيقات حساب نقاط الشراء قد تعزز من فهمك وأدائك في التواصل مع العملاء والحفاظ عليهم.
تحقيق الأرباح
كل ما سبق كوم وهذا كوم آخر!
قد تحقق مبيعات خارقة لكنك تخسر في النهاية، وهذا طبيعي ويواجه الشركات كل يوم.
هناك أسباب كثيرة لتحقيقك خسائر مع تحقيق لمبيعات، منها ما هو طبيعي مثل أنك لم تصل لنقطة التعادل بعد، لكن هناك أسباب أخرى كثيرة من ضمنها – وأهمها – عدم التحكم في مصاريف التشغيل والموارد.
من وجهة نظري أن من أهم أسباب عدم تحقيق البيزنس لأرباح على الرغم من مبيعاته المرتفعة، هو عدم فهم البيزنس نفسه! إذا كنت تفهم مشروعك والـ know how فيه بدرجة كبيرة، سوف تستطيع تقديم الخدمات بجودة عالية وبتكلفة جيدة، لكن إذا كنت تسير في ظلام ولا تعرف أو تفهم تكلفة المواد والموارد – أو تكلفة الـ know how في حالة بيع الخدمات – فغالبا سوف يظل موديل البيزنس لديك محل شك. في هذه الحالة ربما عليك الاستعانة بخبراء في المشتريات مثلا أو أشخاص أكثر قوة ومعرفة فنية في إدارة عمليات شركتك.
هذه هي الأهداف الرئيسية لأي بيزنس، وأي خطة تسويق، وهذه أهداف يمكن قياسها وبالتالي تحسينها باستمرار. لكن هناك نوعية أخرى من الأهداف العامة التي يمكن وضعها في الخطط التسويقية، لكن سيكون من غير المفيد وضع معايير قياس KPIs لها لأنها سوف تكون صعبة وغير عملية، ومن ضمن هذه الأهداف تحسين صورة العلامة التجارية أمام الناس، تحسين التواصل مع الجمهور، تحقيق الاستدامة وتحقيق المسئولية الاجتماعية. قد تستطيع وضع KPIs لهذه الأهداف لكن كما أخبرتك فإني أريد التركيز في هذا الدليل على الأهداف المهمة والمؤثرة التي تنمي بها مشروعك سريعا.
كيف يتم وضع أهداف التسويق؟
دّرست ودربت في التسويق لفترة طويلة.. كانت بداياتي التدريس في الجامعة، ثم درّست في مراكز تدريب، ومن ضمن أكبر مشاكلي مع التسويق هو وضعه في إطار أكاديمي جامد، ومن ضمن أكثر الأجزاء النظرية التي لا أراها تتحقق في الشركات فعلا هي الأهداف التسويقية وكيفية تحديدها.
تجنبت مثلا في هذه المقالة الحديث تفصيلا عن الـ Market Share لأن هذا جزء يجب أن يتم تدريسه لشركات كبرى أما الشركات الناشئة فيجب أن تكون أهدافها أكثر بساطة ووضوحا.
(يتم حساب النصيب السوقي بمقارنة حجم السوق في فئة أو قطاع ما، مع ما تبيعه أنت! هذا مناسب أكثر للشركات الكبرى – Market Leaders/ Challengers وليس المشاريع الناشئة).
معظم أهداف التسويق التي تضعها الشركات لا تتحقق، والسبب بسيط، وهو أن صاحب الشركة، أو مديري التسويق أو البيع يضعون أهداف قد يكون من المستحيل تحقيقها، وهم متحفزون ومتحمسون فقط لتحقيق أهداف كبرى، غالبا لا تتناسب مع موارد الشركة وقدراتها الحقيقية.
أيضا، صعب جدا وضع أهداف للتسويق بدون مرجع. بمعنى، إذا كنت تطور خطة تسويق لشركة جديدة أو منتج جديد، كيف ستضع أهداف تسويقية؟ غالبا سوف تضعها إما على دراسة سوق وبعض الاحصائيات عن عدد المشترين المحتملين في السوق المستهدف، أو أنك ستخمن أو تضع أهدافك التي ترغب في وضعها أو تتحمس لتحقيقها! هذا خطأ كبير في التسويق ويسبب إحباط كبير في الشركات.
الصحيح – من وجهة نظري – والذي وجدته الطريق الأكثر منطقية لوضع الأهداف، هو أن يكون لديك مرجع/ مقياس – Benchmark، وأفضل مرجع هو التجربة الفعلية لفترة والتي تعطيك نتائج معينة، وعلى أساس هذه النتائج تستطيع أن تحدد أهدافك التسويقية بدقة.
قد يكون مرجعك نشاط ومجهود تسويقي قمت به سابقا مع وكالة تسويق أو فريق تسويق أو ظروف تسويقية مختلفة عن الآن، وهذا في رأيي أيضا ليس كافي ليكون مرجع دقيق، قد يقرب لك مسافة التخمين وتحديد الأهداف المستقبلية، لكن كل فريق تسويق وكل ظروف تسويقية لها نتائج مختلفة عما سوف تقوم به الآن مع فريق تسويق مختلف أو ظروف أو موارد تسويقية مختلفة.
لذلك أفضل طريقة أتبعها عند وضع أهداف تسويق لعملائي هو الاختبار التجريبي المبدئي – Pilot Test.
ولكي تفهم فكرة الاختبار المبدئي وأهميته، يجب أن نربطه أيضا بوضع الميزانيات التسويقية والاعلانية.
عندما يأتيني عميل ليقول لي يجب أن تحدد الأهداف التسويقية التي سنقوم بتحقيقها في فترة شهر أو 3 شهور مثلا، وتعرفني ما هي الميزانية التي سنصرفها! إذا هو يريد أن يعرف كم سينفق على الإعلان وكم سيربح منه، وهذا غير منطقي أبدا، خصوصا عندما تبدأ – من جديد – على منتج ما أو شركة ناشئة، أو تعمل في ظروف مختلفة أو مع فريق تسويق مختلف.
ما أفعله هو طلب ميزانية بسيطة يستطيع العميل تحمله وتسمي هذه الميزانية بـ Affordable Budget وهي طريقة مهمة من طرق وضع ميزانية التسويق والاعلان.
نأخذ هذه الميزانية ونضع أقصى جهد وموارد ممكنة لتحقيق نتائج منها، وبعد فترة التجربة التي قد تمتد ما بين الشهر والـ 3 شهور نستطيع بدقة كبيرة أن نحدد العائد على الاستثمار – تقريبيا – مع وضع معايير أخرى في الاعتبار، من ضمنها نسبة تحول الزبائن الجدد لـ Warm Audience (سوف يشترون مع الوقت بعد بناء مرحلة الوعي في عقلهم)، ومتغيرات تغير ظروف السوق والأسعار ودخول المنافسين والتطويرات على المزيج التسويقي وغيرها من المتغيرات، لكن بشكل تقريبي سوف تكون على أرض صلبة ولديك معايير تقيس عليهم، وسوف أطلب من العميل ميزانية منطقية مربوطة بأهداف منطقية وواقعية قابلة للتحقيق. أما تحديد أهداف التسويق وربطها بميزانية بدون تجربة – أو بدون مرجع قوي وموثوق فيه على الأقل – فهذا وهم وعبث بميزانية التسويق.
بشكل عام، أرى أن وضع الأهداف التسويقية الآن وقياسها أصبح أسهل كثيرا من السابق، فكوني بدأت التدريس في التسويق من 2009 كان حينها العمل في التسويق يتطلب مجهود كبير في أبحاث السوق وفهم الفئات المستهدفة والتواصل الفعال معهم وتحديد أهداف تسويقية بشكل يتناسب أكثر مع الاعتماد على الوسطاء والموزعين، لكن الآن معظم الشركات الناشئة والصغيرة وحتى المتوسطة تبني استراتيجيات كاملة على الديجيتال ماركيتنج، والذي يعطيك العصا السحرية لكي تقيم حملاتك التسويقية بشكل دقيق للغاية، بكل التفاصيل المذهلة، التي لم تكن متاحة سابقا. لذلك أرى أن وضع الأهداف التسويقية الآن وقياسها هو أسهل كثيرا، ويجب عليك أن توجه نظرك لتطوير استراتيجية تسويق ومزيج تسويق مختلف وفريد، لتحقيق أهدافك التسويقية مهما كانت.
كيفية قياس الأهداف وتتبع الأداء
هذا القسم وهو وضع معايير لتتبع أداء البيزنس وقياس الأهداف الموضوع قد يوضع في الأهداف والاستراتيجية، لكن الأفضل والأكثر ملائمة هو وضعه في آخر جزء في خطة التسويق، في التحكم والرقابة – Control. حينها لن تضع فقط المؤشرات والمعايير التي سوف تحكم على أساسها، على مدى تقدمك وإنجازك لأهداف التسويق فل ستضع أيضا خطط بديلة وحلول سوف تلجأ إليها إذا لم تتقدم بشكل جيد في تحقيق أهدافك، وسوف أعرفك الآن على بعض المصطلحات والمؤشرات التي يتم استخدامها لقياس تحقيق الأهداف وتتبع الأداء.
استخدام مؤشرات الأداء – KPIs
مؤشرات الأداء – Key Performance Indicators هي معايير قابلة للقياس نستخدمها لتتبع التقدم نحو تحقيق أهداف التسويق. تختلف بالطبع المؤشرات حسب الهدف الموضوع، وهي تشمل عادة معدلات مثل معدل النمو في البيع، معدل الاغلاق من الحملات الاعلانية، عدد العملاء الجدد، مستوى رضا العملاء (تستخدم الاستبيانات لتحديده)، مستوى ولاء العملاء (يمكن استخدام تطبيقات النقاط وبرامج الولاء)، ونسب التفاعل مع المنشورات على السوشيال ميديا.
استخدام أدوات التحليل الرقمي
توفر الآن كل المنصات تحليلات مدهشة عن كل ما يحدث على هذه المنصات التسويقية، أو على موقعك (من خلال Google Analytics)، وهي أرقام وتحليلات واحصائيات تعرفك على جودة التسويق الذي تقدمه، ومعدلات الاغلاق، ومعدلات التفاعل على هذه المنصات بشكل مذهل.
قد تبدو هذه المؤشرات هي الأساس لكثير من البيزنس الناشئ الآن، وعلى الرغم من محبي بناء البراندات، وأرى أن مؤشرات السوشيال ميديا والديجيتال ماركتينج غير كافية لفهم نجاح البيزنس بشكل عام، وفهم سلوك المشترين، وتنمية الأهداف التسويقية، إلا أنه لا يمكن أبدا انكار دورها الكبير في الحصول على علامات و Feedback جيد جدا من المستهلكين، وبالتالي تنمية وتحسين التسويق والترويج لمشروعك بشكل مستمر.
معدل العائد على الاستثمار – ROI
يتم قياس هذا المعدل بقسمة (الفرق بين صافي العائد على الحملة وتكلفة الحملة) وقسمتهم على تكلفة الحملة، ضرب 100، فتحصل على الـ ROI
مرة أخرى أريد تنبيهك أن هذا المعدل جيد جدا إذا كنت تستخدم التسويق المباشر فقط، ومن تطبيقاته الديجيتال ماركتينج، لكن إذا كنت تحبذ – مثلي – العمل على البراندينج، فسوف ترى أن هناك مصاريف يتم وضعها في خانة الـ Brand Awareness، وهي هامة للغاية لتحويل الزبون الجديد/ الزئر/ الغريب – Cold، لزبون جاهز للشراء – Warm، لذلك فكرة كم صرفنا وكم حصلنا، وعلى هذا المعيار فقط نحدد كفاءة الإعلانات، هي فكرة تهلك البيزنس، لأنها قد تكون محبطة للغاية. هناك زبائن تظل تبني البراند في عقلها سنين قبل الشراء! خطوة بناء الوعي من وجهة نظري يجب أن تدخل في خطتك الترويجية، وبالتالي قياس معدل العائد على الاستثمار يجب أن يتم بحذر.
مسح السوق والاستبيانات
الحصول على إجابات المشترين بعد عمليات الشراء، وقياس رضاهم وتقييمهم للمنتج، وعمل نسب واحصائيات من هذه الاستبيانات سوف يعطيك مؤشرات مهمة عن مدى تقدمك نحو بعض الأهداف التسويقية الهامة، مثل رضا العملاء، وجودة العلاقات معهم، ومدى وعيهم بالبراند، ووعيهم بالمنتجات التي تقدمها (لذلك قد تشتمل الاستبيانات على أسئلة أخرى غير رضاهم عن المنتج، مثل سؤال عملاء جدد إذا كانوا يعرفون عن منتجاتك او سمعوا عن البراند من قبل، وذلك لقياس الـ Brand Awareness).
الاستبيانات كانت ومازالت من عناصر التسويق الهامة جدا، وإذا أتقنت استخدامها فسوف تحصل على نتائج مذهلة وأفكار جديدة لتطوير منتجاتك، ما ألاحظه الآن هو عدم اهتمام الشركات بها وكأنها شيء ثانوي! وذلك في رأيي يعود لسببين، أولها انشغال الشركات المبالغ فيه على الترويج من ناحية والعمليات والإنتاج من ناحية أخرى، والسبب الثاني هو أن هناك جيل جديد ممن يعملون في التسويق لا يدركون أهمية عناصر التسويق الكلاسيكية ومن ضمنها الاستبيانات.
المراجعة الدورية للتقارير وبرامج إدارة العملاء
من المهم الرجوع كل فترة، للتقارير المختلفة للإدارات المختلفة، مثل إدارة البيع، وإدارة خدمة العملاء، فهذه الإدارات غالبا ما تشمل التقارير فيها على معلومات هامة، عند تحليلها سوف تصل لأرقام ودلالات مهمة، في صميم الأهداف التسويقية، والنجاح أو الفشل في تحقيقها، مثل معدلات الاغلاق، ومعدلات خروج عروض الأسعار – Quotation، ومعدلات الاسترجاع والشكاوى وغيرها.
من أهم الأدوات التي عليك فهم أهميتها وإدخالها لشركتك في أقرب وقت هي أداة الـ CRM بما تحمله من تنظيم لبيانات العميل، مع وضع كل عميل في خانة ومرحلة معينة من مراحل البيع، وكل هذا سوف يساهم في استخراج تقارير منظمة وسريعة، مع الاستفادة من عدم فقدان البيانات الهامة عند استخدام طرق بدائية لحفظ معلومات العملاء.
