إذا كنت تمتلك نشاطاً تجارياً فسيكون لديك عملاء، وإذا كان لديك عملاء، فبالتأكيد قد واجهت “عميلاً صعباً” في يوم من الأيام.
العملاء الذين يجادلون ويصرخون ويشتكون، والعملاء الذين يريدونك أن تكون متاحًا في جميع ساعات الليل، العملاء الذين لا يشعرون بالرضا أبداً، أو هؤلاء الذين يتطلعون للحصول على الهدايا والخصومات كتعويض على أي مشكلة.. بالتأكيد قابلت أكثر من عميل بهذه المواصفات.
هناك جملة شهيرة في مجال الأعمال تقول أن “العميل دائماً على حق”، ويعتبرها البعض المفتاح السحري للتعامل مع أي مشكلة تواجه العملاء.. ومع ذلك إذا كنت تؤمن بها أو حتى بعكسها -أن “العميل ليس دائماً على حق، بل أحياناً يكون على خطاً”- لن تجد مفراً من مواجهة العديد من المشكلات في التعامل مع “العميل الصعب”..
تعرف على أشهر 10 نصائح للخبراء في التعامل مع العميل الصعب بأذكى وأنجح طريقة ممكنة:
-
القاعدة الأهم، لا تتعامل بمبدأ “الأوتوبيس”
لا يجب عليك أن تقدم خدماتك لكل عميل “يدفع”، احرص على أن يكون لك مقومات معينة تختار على أساسها العملاء الذين ستقدم لهم الخدمة، لتتجنب من البداية أن تواجه مواقف غير مرغوب فيها مع العملاء.
ويساعدك على تحقيق هذه القاعدة مفهوم تسويقي يُدعىتسويق الثغرات – Niche Marketing ويعنى التخصص في خدمة أو منتج معين تكون بارعاً فيه لتُبهر مستخدم معين يبحث عنه تحديداً و يشعر انك تهتم به دون العالم كله من مثالية الجودة و اشباع التفاصيل ..
لتنشيء معه علاقة طويلة الأمد، وولاء يجعله يتحدث عنك أمام كل الشغوفين مثله بنفس المجال. وفي هذا المفهوم لا تحتاج لأن يكون عندك عدد لا يحصى من العملاء، ولكن غالباً ما يكون عندك عدد محدود من العملاء ولكن بمواصفات معينة.
-
اصمت أحياناً، ولا تأخذ الأمور بشكل شخصي
من الطبيعي أن تواجه غضب بعض العملاء يومياً، لا تأخذ الأمور بشكل شخصي، دعهم يغضبوا وانشغل أنت بحل المشكلة بهدوء دون أن تشاركهم الغضب، وتذكر أن هدفك إرضاء عملائك، وليس الدخول معهم في مشاجرات.
-
أخبر العميل “أنا في صفَك”
طاقة الغصب التي تملأ العميل ستهدأ بمجرد أن تخبره أنك “تعي ما يقوله” ،”تتفهم ما يقصده”، جربها لتهدئة غضب عميلك، ثم ابدأ تدريجياً في إقناعه بحلولك للمشكلة.
-
اعتبر العميل الغاضب صديقك الناصح
إذا اعتبرت العميل الغاضب صديق لديه معلومات للتحسين من شركتك فسيتحول الموقف من سلبياً إلى إيجابياً بسهولة وستتمكن من الحفاظ على العملاء لمدة أطول.
وتذكر أن من حظك الجيد أن تواجه شكوى من عميل، فأغلب الناس يمتنعون عن التعامل معك إذا واجهوا مشكلة ويبحثون عن منافس آخر في صمت، دون لفت انتباهك للسبب.
-
كن قائداً للحديث
ينصح أحد خبراء المبيعات أنه عندما يكون العميل صعبًا لكونه يرى المنتج غالي جداً مثلاً، اتفق معه في ذلك؛ ثم بعد ذلك قل له “كيف تريد الدفع، نقدًا أم بشيك أم ببطاقة ائتمانية؟”، ذلك لا يُعد سوء فهم، لكنك وجهت الحوار لحل المشكلة بشكل غير مباشر ولإتمام الصفقة.
-
اصنع من نفسك بطلاً أمام العميل
في المواقف الصعبة مع العملاء، تذكر أنهم يفعلون ما يشعرون أنه صحيح فقط. وبدلاً من الجدال، انحاز إلى عميلك.
استمع بعناية لما يقوله وقدم نفسك على أنك البطل الذي سيحل المشكلة، وتأكد أنك بهذا الأسلوب ستجعله عميلاً عندك مدى الحياة.
-
قد يكون الحل أن تقول “لا، أنا لا أتفق معك!”
هذا أخر رد يمكن أن يتوقع العميل الغاضب سماعه، ولكنه يجعله يتوقف ويركز ويراجع نفسه، ولا يتمادى في غضبه.
-
انتقي كلماتك بعناية وانتباه
أفضل نصيحة في “التعامل مع العميل الصعب” هي استخدام كلمات لطيفة ومتزنة. فهناك مثل يقول: “الردود اللطيفة تخفف من الغضب، والردود القاسية تثير الغضب”.
لذلك يمكنك التحكم في الموقف باستخدام كلمات مختارة، وبالتأكيد يتطلب هذا مستوى من ضبط النفس والصبر.
-
اتركه لمنافسيك دون ندم
يرى بعض خبراء المبيعات أنك إن فقدت الأمل من العميل الصعب، لا تتمادى في إضاعة وقتك معهم، افعل ما في استطاعتك، وإن لم يتحسن الأمر، دعه يذهب للمنافسين بلا تردد.
لأنه سيُفقدك وقتاً وجهداً من الأولى استغلاله في تعزيز علاقتك بعميل أخر.
(اقرأ: كيف تستعيد الشركة عملائها المفقودين؟)
تعرفنا من خلال المقال على مجموعة من أهم توجيهات ونصائح خبراء المبيعات والعلاقات العامة – Public Relations على مستوى العالم،وهي نصائح فعالة للحفاظ على زبائنك و لخلق علاقة طويلة الأمد مع العملاء – Long-term customer relationship، مع إشارة لبعض أهم المفاهيم التسويقية كـ تسويق الثغرات – Niche Marketing.
وأخيراً مع أي مبدأ تتفق، “العميل دائماً على حق” أم “العميل ليس دائماً على حق”؟
المصادر: 1
