هل لاحظت مؤخرا أن مبيعاتك قد انخفضت بدرجة ملحوظة وأصبحت لا تحقق الأرباح التي كنت تحققها؟ انخفاض المبيعات شيء مُحبط لأصحاب البيزنس ورواد الأعمال، يمكن أن يؤدي ذلك إلى مشاكل في التدفق النقدي، ويعيق خطط النمو، ويهدد في النهاية بقاء شركتك.
حسب دراسة أجرتها جامعة كاليفورنيا، لوس أنجلوس، فإن 82% من الشركات التي تفشل تفشل بسبب مشاكل في التدفق النقدي، وغالبًا ما يكون ذلك نتيجة لانخفاض المبيعات!
في اللحظة التي تدرك فيها انخفاض مبيعاتك، يجب عليك التحرك بسرعة لمعرفة أسباب المشكلة، فالعثور على السبب وراء تراجع المبيعات يكون أحيانا أكثر صعوبة من حل المشكلة ذاتها!
في هذه المقالة سنعرّفك على بعض أسباب انخفاض المبيعات، مثل ظهور منافسين جدد، أو التسعير أو خدمة العملاء، وغيرها من الأسباب التي قد تؤدي لتراجع مبيعاتك، ولن نتركك من غير أن نعطيك أيضا بعض الحلول والاقتراحات لحل مشكلة انخفاض المبيعات.
ما هي الأسباب وراء انخفاض المبيعات وكيفية حلها؟
هناك عوامل كثيرة يمكن أن تساهم في تراجع المبيعات، إليك بعضها مع اقتراحات وحلول للتغلب عليها:
منافس جديد ظهر في السوق
من أشهر أسباب مشكلة انخفاض المبيعات هي ظهور منافسين جدد لك؛ لذلك متابعتك لمستجدات سوقك أمر ضروري، فإذا ظهر من ينافسك بشكل مباشر بالتأكيد سوف يؤثر على مبيعاتك بالسلب ويسحب جزء من حصتك السوقية.
قم ببحث ودراسة السوق باستمرار وتحليل المنافسين، واعرف موقف هذا المنافس الجديد، كيف استطاع جذب العملاء، ما الفرق بين ما تقدمه وما يقدمه من حيث الجودة والأسعار، حلل كل تفاصيل نشاطه التجاري.
بعدها حدد استراتيجيتك في الرد عليه، سواء كانت تقديم الخصومات لإعادة جذب عملائك الذين اتجهوا للتعامل مع المنافس، أو أن تجد طريقة تميز نفسك بها من خلال المنتج نفسه، أو السعر أو تقديم العروض أو شكل الخدمة وهكذا.
الجو العام لمتجرك أصبح تقليديا
قد تتفاجأ بأن السبب وراء تراجع مبيعاتك هو أن الجو العالم لمتجرك أصبح تقليديا!
ينجذب المستهلك دائما للأنشطة التجارية ذات المظهر المتجدد، التي تجدها تتابع أحدث الترندات – Trends، وتستوحي منها الجو العام للمتجر سواء كان على أرض الواقع أو أونلاين، بالإضافة لاستغلال الأعياد والمناسبات لإضفاء لمسات متجددة على النشاط التجاري.
لا تعتقد أن أهم ما يجعل عميلك يتمسك بك ويشتري منك هو فقط المنتج، أنت مخطئ، فالعميل يتعلق دائما بتجربة الشراء المميزة و التي تواكب التغيرات، لذلك قد يتركك ويتجه فقط لمنافس لك لأن متجره ليس تقليديا.
تقدم خدمة عملاء لا تخدم العملاء!
طبعا لا شك أن الخدمة العملاء السيئة تجعل العملاء يهربون منك وانخفاض مبيعاتك بشكل ملحوظ!
وظيفة خدمة العملاء من أكثر الوظائف التي تؤثر على مبيعات الأنشطة التجارية، فالرد البطيء على العملاء، عدم الانتباه لتفاصيل استفساراتهم، التفاعل السلبي مع الشكاوى، صد العملاء بالردود غير المرنة، كلها أسباب كفيلة بتراجع مبيعاتك بشكل ملحوظ، بالإضافة طبعا إلي الإضرار بسمعة نشاطك التجاري.
حسب دراسة أجرتها Qualtrics، فإن 80 % من العملاء يغيرون العلامات التجارية بعد تجربة خدمة عملاء سيئة!
استثمر في فريق خدمة العملاء:
ابذل جهدك في متابعة فريق خدمة العملاء لديك، وقم بتدريبهم و إمدادهم بكافة المعلومات التي يحتاجونها لتختصر على نفسك أن تبذل جهود تسويقية لجلب عميل ثم يضيعها موظف خدمة عملاء غير مؤهل!
احرص على توفير خدمة عملاء ممتازة في كل نقطة اتصال:
بدءًا من التفاعل الأولي وحتى دعم ما بعد الشراء. قم بتمكين فريق خدمة العملاء لديك من حل المشكلات بسرعة وكفاءة، وبذل جهد إضافي لكسب رضا العملاء وتلبية توقعاتهم ورغباتهم.
كما احرص دائما على التماس تعليقات العملاء – Feedback بانتظام من خلال استطلاعات الرأي، والمراجعات، والمحادثات الفردية. استخدم هذه التعليقات لتحديد مجالات التحسين والتأكد من أنك تلبي احتياجات العملاء.
فريق التسويق في وادي، وفريق المبيعات في وادٍ آخر..
في كثير من الأحيان تحدث مشكلة انخفاض المبيعات بسبب التواصل الضعيف والسلبي بين مسئولي التسويق والمبيعات، ويؤدي ذلك إلى تنافر في الأهداف التي يعمل على تحقيقها كل منهما.
فمثلا قد فريق التسويق مبلغ مالي ضخم على جهود إعلانية للترويج لمنتج معين لأن عليه طلب عالي في السوق حسب دراستهم للسوق، في حين أن فريق المبيعات يرى أن هذا المنتج مهما كان الطلب عليه مرتفعا يحقق هامش ربحي ضعيف مقارنة بنفقة هذه الجهود الإعلانية، وأنه لابد أن يُعلن عن منتج آخر يحقق ربح مرتفع بالتزامن مع الترويج للمنتج الآخر لتحقيق التوازن في نفقات الإعلان والعوائد.
أو قد يقوم فريق التسويق بالإعلان عن منتج ما لفترة معينة وعند بدء قيام المستهلكين بطلبه يكتشفوا من مسئولي المبيعات أن هذا المنتج غير متوفر بكميات تغطي الطلبات مثلا!!
الكثير من هذه الأمثلة يوضح أن التواصل غير الدوري والسلس بين فريقي التسويق والمبيعات يوفر على الشركات الكثير من إهدار الطاقات والأموال والفرص!
لم تعد تلتفت لاحتياجات العميل وتطوراتها
هل فكرت أن السبب في انخفاض المبيعات قد يكون أن العميل في الأساس لا يحتاج المنتج؟!
اسأل نفسك .. هل تقدم منتجًا أو خدمة تعالج حقًا نقطة الألم لدى العميل؟ إذا كان عرضك لا يقدم فائدة واضحة أو يفشل في حل مشكلة معينة، فمن غير المرجح أن يهتم العملاء به.
استيعابك لعملائك والوعي باحتياجاتهم أمر ضروري لاستقرار مبيعاتك، مع مراعاة أن هذه الاحتياجات والميول تتغير في فترات زمنية قصيرة، لذلك حاول دائما تحديث أفكارك عما يحتاجه عملائك، افهم سلوكهم الشرائي، افهم خصائصهم الاجتماعية وتركيبتهم السكانية واحتياجاتهم وتحدياتهم وعادات الشراء الخاص بهم.
اسألهم عن رأيهم باستمرار، هل هم راضين عن المنتج أو الخدمة بشكلها الحالي أم لا؟ هل يتطلعون للحصول على مزايا ومنافع إضافية؟ الحصول على إجابة لهذه التساؤلات سيعطيك نظرة واعية عما يجب عليك فعله وتطوير المنتجات أو الخدمات التي تلبي احتياجاتهم حقًا.
تحتاج إلى مراجعة اسعارك
سياسات التسعير التي تتبعها لا شك لها دور كبير في انخفاض المبيعات أو تنشيطها!
يمكن أن يؤدي السعر المرتفع إلى زيادة الربح على المدى القصير، بينما يمكن أن يؤدي السعر المنخفض أيضا إلى زيادة الربح لكن على المدى الطويل، حيث إنه يجذب المزيد من العملاء ويساعد الشركة في الحصول على حصتها في السوق.
السعر أيضا يعكس وبالفعل يُحدد موقع العلامة التجارية وجودتها في عقل الجمهور المستهدف، وهذا بالطبع يؤثر على المبيعات، كما يمكن أن يكون تغيير السعر أيضا على منتج “حساس للسعر” سبب كافي لانخفاض المبيعات المبيعات!
لذلك قياس مرونة الطلب السعرية للمنتج أمرا مهما، حيث سيساعدك على تحديد مدى تأثر الطلب وتأثر المبيعات في أي تغيير يحدث في السعر.
من ضمن مشاكل انخفاض المبيعات أيضا هو الفشل في تقديم قيمة حقيقية مقابل السعر الذي تضعه لمنتجك، فالعميل يبحث عن أكثر من مجرد منتج أو خدمة؛ هو يريد تجربة شراء تبرر السعر الذي تطلبه منه!
إذا لم يفي عرضك بوعوده، فحتى السعر الأكثر جاذبية لن يجذب العملاء! لذلك قم بتحويل تركيزك من مجرد بيع منتج إلى تقديم قيمة لعملائك. قم بتسليط الضوء على كيف يمكن منتجك/خدمتك أن حل مشاكلهم، أو تحسن حياتهم، أو مساعدتهم على تحقيق أهدافهم.
أجريت تغييرا على أنشطتك التسويقية المعتادة!
استراتيجيات التسويق غير الفعالة قد تؤدي إلى انخفاض المبيعات بشكل ملحوظ، مثل:
- الاستهداف الضعيف: هل تصل إلى الجمهور المناسب برسالتك التسويقية؟ هل تستهدف عميلك من خلال القنوات الصحيحة؟ قد يحدث تراجع في المبيعات لأنك لا تستهدف الجمهور المناسب بالرسالة التسويقية المناسبة أو أنك تستخدم قناة تسويقية لا يتواجد عليها جمهورك.
حدد القنوات التي يتواجد عليها جمهورك المستهدف وركز جهودك عليها. يمكن أن يشمل ذلك التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي، أو التسويق عبر البريد الإلكتروني، أو تسويق بالمحتوى، أو تحسين محركات البحث (SEO)، أو مزيج من هذه الأساليب.
- قلة الوعي بالعلامة التجارية: في ظل التنافس الكبير في السوق، فإن بناء علامة تجارية قوية، والتأكد من أن جمهورك المستهدف على وعي كافٍ بعلامتك التجارية هو شيء مهم جدا! بدون جهود تسويقية متواصلة، قد لا يعرف العملاء المحتملون وجودك من الأساس!
حسب بعض الدراسات، يحتاج المستهلكون إلى رؤية علامتك التجارية والتعرف عليها بمعدل من 5 لـ 7 مرات قبل اتخاذ القرار بالشراء.
لذلك تأكد من أنك تبني الوعي بعلامتك التجارية/البراند من خلال استخدام القنوات التسويقية التي يتواجد عليها جمهورك المستهدف سواء كانت أوف لاين أو أونلاين، وتأكد أن رسالة علامتك التجارية واضحة ومتسقة على جميع هذه القنوات.
تأكد أيضا من تسليط الضوء على القيمة التي تقدمها لعملائك، ما الذي يجعل عرضك مميزًا؟ قم بتوصيل المزايا الفريدة التي يقدمها منتجك أو خدمتك للعملاء المحتملين بوضوح، ليعرفوا كيف يساعدهم منتجك/خدمتك في حل مشكلتهم.
- وأخيرا، ربما تكون قد قصرت في بذل الوقت والجهد في التسويق لنفسك في فترة من الفترات مما أدي لانخفاض المبيعات، ولكن أحيانا قد تكون مهتم بالتسويق وتمتلك فريق يؤدي لك هذه المهام ومع ذلك حدث تراجع في المبيعات!
في هذه الحالة غالبا ما يكون فريقك قد قرر تجربة استراتيجية تسويقية جديدة، سواء من حيث القنوات التسويقية، المنصات التي يستخدمها، أو نوعية المحتوى المكتوب أو المرئي. فإذا كان الأمر كذلك اطلب منهم العودة للاستراتيجية التي اعتدتم علي استخدامها للرجوع إلى مستوى مبيعاتك المستقر، وبجانب ذلك اسمح لهم بتجربة أمور وأساليب أخرى ولكن دون التنازل عن الاستراتيجية القديمة.
لا تجيد التعامل مع عملائك الفعليين، أو مع العملاء الغاضبين!
التركيز على الترويج والبيع على حساب بناء علاقات قوية وفعالة مع العملاء سببا مهما لمشكلة انخفاض المبيعات!
العملاء القدامى والمستمرين في التعامل مع نشاطك التجاري لفترة طويلة بمثابة العملة الثمينة، يجب أن تبذل جهدك في توطيد علاقتك بهم من خلال برامج الولاء، وتقديم خصومات أو مكافآت حصرية أو إمكانية الوصول المبكر إلى المنتجات الجديدة، أو أي ما يشعرهم أنهم حقا مميزين! سيؤدي ذلك إلى تحفيز الشراء والترويج لمنتجاتك وخدماتك.
يحتاج العميل اليوم أيضا أن يشعر أنك مستشاره لحل مشاكله وليس مجرد صاحب بيزنس يريد التكسب منه والحصول على بعض الأموال، لذلك ركز على بناء علاقات حقيقية مع العملاء المحتملين وفهم احتياجاتهم وتقديم الحلول التي تلبي تلك الاحتياجات.
وعلى الجانب الآخر احذر من أن تترك عميلا قد تعامل معك يشعر بالغضب تجاهك، فعميل واحد غير راضٍ كفيل بالإضرار بشركتك بأكملها، خصوصا مع وجود السوشيال ميديا، فمنشور واحد من عميل له تجربة سيئة مع منتجك لا شك أنه يضر بك ويمنع الآلاف وأحيانا الملايين من التعامل معك، لذلك فبعض الشركات تخصص وقت من عملها على السوشيال ميديا في أداء وظيفة الـ Listening وهي محاولة معرفة كل ما يقوله العملاء عن الشركة!
الخلاصة أن الاستجابة السريعة لـ انخفاض المبيعات حتى لو بنسبة بسيطة يوفر عليك الكثير من الخسائر اللاحقة، لذلك قم بتحليل كل هذه النقاط السابقة وادرس أي منها قد أصاب نشاطك التجاري، وابدأ في التعامل معها فورا.
