كيف تكسب ثقة زبائنك: تجربة أبل - أمازون - نايكي

3
يبحث العميل الآن عن علامة تجارية قوية يثق بها أكثر من أي وقت مضى، فمستهلكي اليوم يتمتعون بكم هائل من الخيارات المطروحة أمامهم من الخدمات والمنتجات المختلفة، إذاً هل تعلم لماذا يقرر المستهلك التعامل مرة وأخرى مع ماركة معينة بدلاً من غيرها؟

إنها الثقة! ثقة العملاء والزبائن في علامتك التجارية تعتبر الميزة التنافسية الأقوى والأهم على الإطلاق، فهي تجذب ورائها كل مسببات نجاح الأنشطة التجارية.

ولأن أمر الثقة متعلق بفهم العملاء ومتطلباتهم ووجهة نظرهم، يمكننا تعلمه من خلال الاطلاع على آرائهم بشكل مباشر، ففي الإحصائية التي نشرها موقع marketingcharts.com لعام 2019 بناءاً على استطلاع رأي 16,000 فرد من دول مختلفة على مستوى العالم، نجد أهم الأسباب التي قالوا أنها تبنى ثقتهم في العلامات التجارية تتلخص في النقاط الموضحة في الشكل البياني الآتي:

إحصائية بأبرز أسباب ثقة الأفراد في علامات تجارية معينة
إحصائية بأبرز أسباب ثقة الأفراد في علامات تجارية معينة

1- المنتج الجيد هو الأساس

أمر منطقي للغاية أن يكون جودة ما تقدم هو المعيار الأهم الذي يتم تقييمك على أساسه من خلال جمهورك، فهو أول ما يصطدم به في بداية تعاملة معك، فإذا كنت تقدم خدمة عملاء جيدة، وتقييمك جيد على كل المنصات، وأسعارك مناسبة، وتتعامل بطريقة احترافية مع عملائك، ولكن منتجك رديء جعل المستهلك يشعر أنه تعرض للغش، ما الذي سيدفعه للثقة بك وتكرار التعامل معك؟

لذلك كانت إجابة النسبة الأكبر من الناس علي سؤال "ما أهم الأسباب التي تدفعك للثقة في منتج ما؟" هي "أنه يقدم جودة عالية سواء كان منتج أو خدمة".

2- التقييمات الجيدة من العملاء الحاليين تجلب عملاء مرتقبين

من منا يقرر التعامل مع شركة أو علامة تجارية معينة دون الالتفات إلي التجارب السابقة للآخرين معها؟
من منا يشتري منتج من الإنترنت ولا يهتم بقراءة المراجعات والتقييمات - s ratings and review؟
من منا يشرع في التقديم على دورة تدريبية معينة دون استشارة المحيطين في بيئة العمل أو العائلة؟

تجري الأمور حالياً بهذه الطريقة، فتقييماتك المرتفعة على منصات التواصل الاجتماعي تفتح لعملائك المرتقبين الفرصة لأن يصبحوا عملاء فعليين، لذلك ننصح الشركات دائماً بالحصول على آراء العملاء أولاً بأول سواء من خلال استطلاع رأي أونلاين على وسائل التواصل الاجتماعي أو من خلال قيام العملاء القدامى بعمل المراجعات - Reviews عن الخدمة أو المنتج الذي قاموا بتجربته، لما لذلك من دور مؤثر في تشجيع آخرين على اتخاذ قرار الشراء.

وهذا هو العامل الثاني الأكثر تاثيراً في بناء ثقة العملاء بالعلامات التجارية.

3- التسعير المناسب مؤثر في ثقة العملاء بالعلامة التجارية

الأمر لا يتعلق بالسعر المرتفع أو المنخفض أو الغالي والرخيص، الأمر فقط يتعلق بالتسعير "المناسب" الذي يرى فيه المستهلك أنه حصل علي منتج أو خدمة تقابل ما أنفقه من مال وتحقق له الشعور بالرضا.

ونجد أن التسعير المناسب هو السبب الثالث الأكثر تاثيرا في بناء ثقة العملاء بالعلامات التجارية بناءاً علي نتائج استطلاع الرأي.



4- إدارة التعامل مع العملاء ورعايتهم فن يجب إتقانه

ببساطة، عامل عملائك كأنهم جميعاً شخصيات هامة وأظهر لهم أن شركتك تفعل كل ما يلزم لكسب ثقتهم وإرضائهم، ولأن كسب ثقة الطرف الآخر مبنى على مقدار الاهتمام الذي تمنحه إياه، يجب أن تقدم لهم خدمة عملاء جيدة أمينة وصادقة وبالتأكيد متوفرة ليل نهار للإجابة على استفساراتهم وحل مشكلاتهم، ابتعد أيضاً عن الجمل والعبارات الجافة والثابتة التي يرددها موظفي خدمة العملاء في أحيان كثيرة، فيجب أن يكون فريقك مرن ومدرب على فهم ما يرغب العميل في قوله والرد بشكل مناسب دون أن يبدو الأمر آلياً!

كما نجد أن خدمة العملاء الجيدة هي السبب الرابع الأكثر تأثيراً في بناء ثقة العملاء بالعلامات التجارية..
كما أتى استطلاع الرأي بأسباب أخرى تزيد من ثقة المستهلكين في العلامات التجارية منها..

 * الاهتمام بحماية الخصوصية وأمان المعلومات الشخصية الخاصة بالعميل، وهو من أكثر ما يحمل العملاء همه إذا تعلق الأمر بالتسوق عن طريق الإنترنت - Online shopping.

* معاملة الموظفين والعاملين بالمؤسسة معاملة إحترافية وإحترام حقوقهمالاهتمام بالقضايا التي تتعلق بمجال عملهم سواء كانت إجتماعية أو إنسانية، و قيام المؤسسة بدور مسئولية اجتماعية إيجابي وفعال.

* تجاهل القضايا الجدلية التي ينقسم الناس حولها ولا تتعلق بشكل مباشر بمجال المؤسسة. 


تعرَف على بعض تجارب أشهر العلامات التجارية العالمية الحائزة على ثقة فئات ضخمة من الجماهير..

1- تجربة أمازون-Amazon متكاملة العناصر لإرضاء العميل

الموقع الأشهر عالمياً لبيع ملايين من المنتجات التي يمكن للعميل طلبها  24 ساعة في اليوم 7 أيام في الأسبوع، بالإضافة لتكنولوجيا بحث وتصفح متطورة ومرنة تجعل تجربة الشراء سلسة ومبسطة، ولا يمكننا أن ننسي أكثر ما يميز الموقع وهو كم المعلومات الكافي الوافي الذي يشرح المنتج بشكل تفصيلي، وأيضاً خانة مراجعات المستخدمين وتقييمهم للمنتج والتي تساعد الزبائن المحتملين على اتخاذ قرار شرائي واعي ومقنع بالنسبة لهم، فكل هذا المزيج المُحكم يجعل تجربة الشراء على أمازون تجربة متكاملة..

لم يكتفوا بذلك ولكن أضافوا قيمة أخري وهي الأسعار المناسبة والمعقولة لمعظم معروضاتهم، مع تقديم خدمة شحن مجانية على الطلبيات التي تتعدى مبلغ معين، بالتأكيد هم يضيفون قيمة عظيمة لسوق التجارة الأونلاين، كيف لا يمكنهم أن يكتسبوا ثقة وولاء عملائهم؟


شاهد إعلان أمازون عن خدمة توصيل المنتجات لسيارات العملاء!

                          
2- نايكي-Nike تتمكن من خلق حالة جذابة وملهمة حولها

تشتهر نايكي دائماً بأنها تجيد بناء صورة ذهنية ذات قيمة ومغزى في عقول عملائها، فعلي موقعها الإلكتروني توضح مهمتها ورسالتها بأنها "جلب الإلهام والابتكار لكل رياضي في العالم، وإذا كنت تمتلك جسداً، فأنت بالطبع رياضي!"

هذه هي الرسالة التي تستطيع نايكي من خلالها خلق رابط بين مستهلكيها في جميع أنحاء العالم، فهي تركز بشكل كبير على ما يجعلها ذات صلة مباشرة بأشهر الرياضيين دون الاستغناء عن المستهلك العادي..

هذا فيما يتعلق بالصورة الذهنية التي استطاعت خلقها في أذهان جمهورها، أما عن المنتج فهي تتبنى مبدأ "عندما تكون مبتكرًا، يكون المستهلكون أكثر ثقةً بك، لأنهم يعتقدون أنك تعرف جيداً ما تفعله!"، ولذلك هي بارعة في تقدير وإلهام وتحفيز الشريحة السوقية التي تستهدفها..

في هذا الفيديو تستعرض نايكي ما وراء تصميماتها من علم وإبداع وقوة للمنتج



3- آبل-Apple ونزولها علي أرض الواقع للتفاعل مع عملائها

ما هي أشهر شركة ينتظر الجمهور والصحافة بفارغ الصبر إصدارها لمنتج جديد؟

بالطبع آبل، فمهما كان المنتج الجديد الذي أعلنت عنه، يثق المستهلكون أنه سيكون أنيقًا وسيعمل على تحسين طريقة تواصلهم مع الآخرين أو سيساعدهم في عملهم أو قضاء وقت فراغهم، وبالتأكيد  سيستمتعون بتجربة الشراء نفسها..

وعلى الرغم من أن آبل كانت دائمًا تتحدث عن الإبداع والمنتجات المبتكرة، إلا أنها  أطلقت العنان للعاطفة ولبناء علاقة جيدة مع مستخدميها عن طريق إنشاء متاجر بيع بالتجزئة تعزز الشعور بالتعاون والشفافية بين العملاء وموظفي المبيعات، إنهم يرغبون في أن يأتي الناس لفروعهم وأن يكونوا مصدر إلهام، وأن يشعروا بالثقة في العلامة التجارية من خلال التجربة التي عاشوها في المتجر..

(تعرف هنا كيف تستخدم العاطفة أثناء البيع)

في هذا الفيديو يقدم ستيفز جوبز أولى متاجر بيع منتجات آبل عام2001 قبل أعوام من انتشارها في كثير من دول العالم



نستخلص من تجارب هذه العلامات التجارية الضخمة Amazon, Nike, Apple أنك لابد وأن تجد لنفسك طريقة خاصة بك تعبر بها عن قيمتك وتستطيع أن تخطف بها أنظار من قام بالتعامل مع نشاطك التجاري ولو لمرة واحدة، لتقوم بتحويله إلى مستهلك دائم يشعر بالولاء والثقة بك، بل ويرشحك لآخرين ويسوِق لك دون أن تبذل جهداً! وأن البراند القوي يقوم بالأساس على بعض العوامل الهامة من ضمنها: منتج قوي ومميز - الكلام الايجابي وقصص المستهلكين عن المنتج - خدمة عملاء رائعة!

يمكنك العودة للمصدر من هنا 1 2

التعليقات

  1. أزال المؤلف هذا التعليق.

    ردحذف
  2. مقال في الصميم شكرآ

    ردحذف
  3. من فضلكم المزيد من المقالات حول العلامة التجارية شكرا

    ردحذف

جميع الحقوق محفوظه © التسويق اليوم

تصميم الورشه