كيف تكسب ثقة زبائنك: تجربة أبل - أمازون - نايكي

4
يبحث العميل الآن عن علامة تجارية قوية يثق بها أكثر من أي وقت مضى، فمستهلكي اليوم يتمتعون بكم هائل من الخيارات المطروحة أمامهم من الخدمات والمنتجات المختلفة، إذاً هل تعلم لماذا يقرر المستهلك التعامل مرة وأخرى مع ماركة معينة بدلاً من غيرها؟

إنها الثقة! ثقة العملاء والزبائن في علامتك التجارية تعتبر الميزة التنافسية الأقوى والأهم على الإطلاق، فهي تجذب ورائها كل مسببات نجاح الأنشطة التجارية.

ولأن أمر الثقة متعلق بفهم العملاء ومتطلباتهم ووجهة نظرهم، يمكننا تعلمه من خلال الاطلاع على آرائهم بشكل مباشر، ففي الإحصائية التي نشرها موقع marketingcharts.com لعام 2019 بناءاً على استطلاع رأي 16,000 فرد من دول مختلفة على مستوى العالم، نجد أهم الأسباب التي قالوا أنها تبنى ثقتهم في العلامات التجارية تتلخص في النقاط الموضحة في الشكل البياني الآتي:

إحصائية بأبرز أسباب ثقة الأفراد في علامات تجارية معينة
إحصائية بأبرز أسباب ثقة الأفراد في علامات تجارية معينة

1- المنتج الجيد هو الأساس

أمر منطقي للغاية أن يكون جودة ما تقدم هو المعيار الأهم الذي يتم تقييمك على أساسه من خلال جمهورك، فهو أول ما يصطدم به في بداية تعاملة معك، فإذا كنت تقدم خدمة عملاء جيدة، وتقييمك جيد على كل المنصات، وأسعارك مناسبة، وتتعامل بطريقة احترافية مع عملائك، ولكن منتجك رديء جعل المستهلك يشعر أنه تعرض للغش، ما الذي سيدفعه للثقة بك وتكرار التعامل معك؟

لذلك كانت إجابة النسبة الأكبر من الناس علي سؤال "ما أهم الأسباب التي تدفعك للثقة في منتج ما؟" هي "أنه يقدم جودة عالية سواء كان منتج أو خدمة".

2- التقييمات الجيدة من العملاء الحاليين تجلب عملاء مرتقبين

من منا يقرر التعامل مع شركة أو علامة تجارية معينة دون الالتفات إلي التجارب السابقة للآخرين معها؟
من منا يشتري منتج من الإنترنت ولا يهتم بقراءة المراجعات والتقييمات - s ratings and review؟
من منا يشرع في التقديم على دورة تدريبية معينة دون استشارة المحيطين في بيئة العمل أو العائلة؟

تجري الأمور حالياً بهذه الطريقة، فتقييماتك المرتفعة على منصات التواصل الاجتماعي تفتح لعملائك المرتقبين الفرصة لأن يصبحوا عملاء فعليين، لذلك ننصح الشركات دائماً بالحصول على آراء العملاء أولاً بأول سواء من خلال استطلاع رأي أونلاين على وسائل التواصل الاجتماعي أو من خلال قيام العملاء القدامى بعمل المراجعات - Reviews عن الخدمة أو المنتج الذي قاموا بتجربته، لما لذلك من دور مؤثر في تشجيع آخرين على اتخاذ قرار الشراء.

وهذا هو العامل الثاني الأكثر تاثيراً في بناء ثقة العملاء بالعلامات التجارية.

3- التسعير المناسب مؤثر في ثقة العملاء بالعلامة التجارية

الأمر لا يتعلق بالسعر المرتفع أو المنخفض أو الغالي والرخيص، الأمر فقط يتعلق بالتسعير "المناسب" الذي يرى فيه المستهلك أنه حصل علي منتج أو خدمة تقابل ما أنفقه من مال وتحقق له الشعور بالرضا.

ونجد أن التسعير المناسب هو السبب الثالث الأكثر تاثيرا في بناء ثقة العملاء بالعلامات التجارية بناءاً علي نتائج استطلاع الرأي.



4- إدارة التعامل مع العملاء ورعايتهم فن يجب إتقانه

ببساطة، عامل عملائك كأنهم جميعاً شخصيات هامة وأظهر لهم أن شركتك تفعل كل ما يلزم لكسب ثقتهم وإرضائهم، ولأن كسب ثقة الطرف الآخر مبنى على مقدار الاهتمام الذي تمنحه إياه، يجب أن تقدم لهم خدمة عملاء جيدة أمينة وصادقة وبالتأكيد متوفرة ليل نهار للإجابة على استفساراتهم وحل مشكلاتهم، ابتعد أيضاً عن الجمل والعبارات الجافة والثابتة التي يرددها موظفي خدمة العملاء في أحيان كثيرة، فيجب أن يكون فريقك مرن ومدرب على فهم ما يرغب العميل في قوله والرد بشكل مناسب دون أن يبدو الأمر آلياً!

كما نجد أن خدمة العملاء الجيدة هي السبب الرابع الأكثر تأثيراً في بناء ثقة العملاء بالعلامات التجارية..
كما أتى استطلاع الرأي بأسباب أخرى تزيد من ثقة المستهلكين في العلامات التجارية منها..

 * الاهتمام بحماية الخصوصية وأمان المعلومات الشخصية الخاصة بالعميل، وهو من أكثر ما يحمل العملاء همه إذا تعلق الأمر بالتسوق عن طريق الإنترنت - Online shopping.

* معاملة الموظفين والعاملين بالمؤسسة معاملة إحترافية وإحترام حقوقهمالاهتمام بالقضايا التي تتعلق بمجال عملهم سواء كانت إجتماعية أو إنسانية، و قيام المؤسسة بدور مسئولية اجتماعية إيجابي وفعال.

* تجاهل القضايا الجدلية التي ينقسم الناس حولها ولا تتعلق بشكل مباشر بمجال المؤسسة. 


تعرَف على بعض تجارب أشهر العلامات التجارية العالمية الحائزة على ثقة فئات ضخمة من الجماهير..

1- تجربة أمازون-Amazon متكاملة العناصر لإرضاء العميل

الموقع الأشهر عالمياً لبيع ملايين من المنتجات التي يمكن للعميل طلبها  24 ساعة في اليوم 7 أيام في الأسبوع، بالإضافة لتكنولوجيا بحث وتصفح متطورة ومرنة تجعل تجربة الشراء سلسة ومبسطة، ولا يمكننا أن ننسي أكثر ما يميز الموقع وهو كم المعلومات الكافي الوافي الذي يشرح المنتج بشكل تفصيلي، وأيضاً خانة مراجعات المستخدمين وتقييمهم للمنتج والتي تساعد الزبائن المحتملين على اتخاذ قرار شرائي واعي ومقنع بالنسبة لهم، فكل هذا المزيج المُحكم يجعل تجربة الشراء على أمازون تجربة متكاملة..

لم يكتفوا بذلك ولكن أضافوا قيمة أخري وهي الأسعار المناسبة والمعقولة لمعظم معروضاتهم، مع تقديم خدمة شحن مجانية على الطلبيات التي تتعدى مبلغ معين، بالتأكيد هم يضيفون قيمة عظيمة لسوق التجارة الأونلاين، كيف لا يمكنهم أن يكتسبوا ثقة وولاء عملائهم؟


شاهد إعلان أمازون عن خدمة توصيل المنتجات لسيارات العملاء!

                          
2- نايكي-Nike تتمكن من خلق حالة جذابة وملهمة حولها

تشتهر نايكي دائماً بأنها تجيد بناء صورة ذهنية ذات قيمة ومغزى في عقول عملائها، فعلي موقعها الإلكتروني توضح مهمتها ورسالتها بأنها "جلب الإلهام والابتكار لكل رياضي في العالم، وإذا كنت تمتلك جسداً، فأنت بالطبع رياضي!"

هذه هي الرسالة التي تستطيع نايكي من خلالها خلق رابط بين مستهلكيها في جميع أنحاء العالم، فهي تركز بشكل كبير على ما يجعلها ذات صلة مباشرة بأشهر الرياضيين دون الاستغناء عن المستهلك العادي..

هذا فيما يتعلق بالصورة الذهنية التي استطاعت خلقها في أذهان جمهورها، أما عن المنتج فهي تتبنى مبدأ "عندما تكون مبتكرًا، يكون المستهلكون أكثر ثقةً بك، لأنهم يعتقدون أنك تعرف جيداً ما تفعله!"، ولذلك هي بارعة في تقدير وإلهام وتحفيز الشريحة السوقية التي تستهدفها..

في هذا الفيديو تستعرض نايكي ما وراء تصميماتها من علم وإبداع وقوة للمنتج



3- آبل-Apple ونزولها علي أرض الواقع للتفاعل مع عملائها

ما هي أشهر شركة ينتظر الجمهور والصحافة بفارغ الصبر إصدارها لمنتج جديد؟

بالطبع آبل، فمهما كان المنتج الجديد الذي أعلنت عنه، يثق المستهلكون أنه سيكون أنيقًا وسيعمل على تحسين طريقة تواصلهم مع الآخرين أو سيساعدهم في عملهم أو قضاء وقت فراغهم، وبالتأكيد  سيستمتعون بتجربة الشراء نفسها..

وعلى الرغم من أن آبل كانت دائمًا تتحدث عن الإبداع والمنتجات المبتكرة، إلا أنها  أطلقت العنان للعاطفة ولبناء علاقة جيدة مع مستخدميها عن طريق إنشاء متاجر بيع بالتجزئة تعزز الشعور بالتعاون والشفافية بين العملاء وموظفي المبيعات، إنهم يرغبون في أن يأتي الناس لفروعهم وأن يكونوا مصدر إلهام، وأن يشعروا بالثقة في العلامة التجارية من خلال التجربة التي عاشوها في المتجر..

(تعرف هنا كيف تستخدم العاطفة أثناء البيع)

في هذا الفيديو يقدم ستيفز جوبز أولى متاجر بيع منتجات آبل عام2001 قبل أعوام من انتشارها في كثير من دول العالم



نستخلص من تجارب هذه العلامات التجارية الضخمة Amazon, Nike, Apple أنك لابد وأن تجد لنفسك طريقة خاصة بك تعبر بها عن قيمتك وتستطيع أن تخطف بها أنظار من قام بالتعامل مع نشاطك التجاري ولو لمرة واحدة، لتقوم بتحويله إلى مستهلك دائم يشعر بالولاء والثقة بك، بل ويرشحك لآخرين ويسوِق لك دون أن تبذل جهداً! وأن البراند القوي يقوم بالأساس على بعض العوامل الهامة من ضمنها: منتج قوي ومميز - الكلام الايجابي وقصص المستهلكين عن المنتج - خدمة عملاء رائعة!

يمكنك العودة للمصدر من هنا 1 2

10 حيل نفسية يستخدمها المعلنون لتشتري منتجهم

0
5000 إعلان في اليوم! هذا هو عدد الإعلانات الذي يتعرض له المستهلك العادي يومياً على السوشيال ميديا، في التلفاز،في المجلات، في الجرائد، في الشارع، في القطار، وفي كل مكان..

بالتأكيد يدفعك هذا للتساؤل: كيف يمكنني أن أجعل الناس يلاحظون إعلاناتي؟


بسبب هذا التزاحم الإعلاني-
Advertising clutter لجأ المسوقون والمعلنون إلى استخدام علم النفس للعثور على ما يجذب الانتباه، ويترك انطباع لا ينسى سريعاً لدى المشاهد، وبالتالي يدفعه لاتخاذ قرار الشراء.

لذلك نجد ان أمهر المسوقين وكاتبي الإعلانات قد درسوا على الأقل مباديء علم النفس، وفي هذا المقال ستتعرف على أهم الحيل والاستراتيجيات النفسية التي يستخدمها المعلنون لتحقيق مبيعات في المنتجات والخدمات.

1- حيلة "لا تشترى هذا المنتج!"


هي حيلة مبنية على مبادئ علم النفس العكسي، وهي قائمة على إقناع شخص ما بالقيام بما تريده العلامة التجارية من خلال التظاهر بعدم الرغبة في ذلك أو بالتظاهر بالرغبة في شيء آخر.


من أشهر الإعلانات المبنية علي هذه الحيلة هو إعلان شركة
Patagonia وهي شركة عالمية مصنعة للملابس الصديقة للبيئة باستخدام القطن الطبيعي والبوليستر القابل لإعادة التدوير، حيث قامت بإصدار هذا الإعلان بعنوان "don't buy this jacket" وكانت تدعو في هذه الحملة المستهلكين للتوقف عن شراء الملابس التي تضر بالبيئة مستقبلاً وتستبدلها بملابس صديقة للبيئة!


 إعلان لشركة ملابس صديقة للبيئة
إعلان لشركة ملابس صديقة للبيئة



2- حيلة "لن تشتري المنتج/الخدمة؟ ستخسر الكثير، أو سيفوتك الكثير!"

يستخدم المعلن هذه الحيلة لتوصيل رسالة أن أشياء سيئة ستحدث للمستهلك إذا لم يشتري منتجه أو خدمته، وغالباً ما تستخدم في المجالات المتعلقة بالأمن والسلامة الشخصية والصحة.

إعلان للتوعية من مخاطر استخدام الهاتف أثناء القيادة
إعلان للتوعية من مخاطر استخدام الهاتف أثناء القيادة
وتستخدم أيضاً هذه الحيلة لتخويف المستهلك من أن لا يكون مواكباً لأحداث أو لتكنولوجيا معينة، فلا يحب الناس أن يشعروا بأنهم غير مطلعين على كل شيء يطرأ على مجتمعهم، لذلك تستخدم أحياناً في إعلانات الهواتف الذكية والحواسب الآلية والتلفزيونات وكل ما هو إلكتروني.

3- إستراتيجية استخدام الحيوانات لتقديم الرسائل الإعلانية 

وهي من أنجح الحيل التي تجعل المشاهد ينجذب من الوهلة الأولى للإعلان ويطالعه باهتمام حتى نهايته، بل ويشاهده بنفس الاهتمام في كل مرة يُعرض فيها كأنها أول مرة، فلقطات الحيوانات المتكلمة التي تعطيهم سمات بشرية دائماً ما تكون مضحكة وخارجة عن المألوف، وأحياناً كثيرة تجعلنا نشعر بالتعاطف بطريقة إيجابية مع رسالة الإعلان.


استخدمت شركة البوادي للمنتجات الغذائية هذه الاستراتيجية في هذا الإعلان الرمضاني..

4- حيلة  "عرض خاص متاح حتى نفاذ الكمية!"

يلجأ المعلنون أحياناً لتصدير شعور بندرة منتج ما للمستهلكين، ليصوروا لهم أن آلاف المستهلكين يطلبون هذا المنتج لأنه متميز وأن الفرصة لن تتكرر، وبالتالي يتسارع المستهلك في الحصول على العرض خوفاً من انتهائه.


وهذه استراتيجية شهيرة تستخدمها الشركات  لتسريع اتخاذ الجمهور لقرار الشراء حتى لو كان المخزن ممتلىء بآلاف من المنتجات والكمية غير محدودة على الإطلاق، باستخدام عبارات (اشتر قطعة واحصل على الثانية مجاناً، العرض ليوم واحد فقط).

هذا أيضاً هو ما يدفع  الناس للنزول بأعداد مهولة في  في أيام الجمعة السوداء-
Black Friday لاغتنام العروض، أو يجعلهم يستيقظون في الساعة 5 صباحًا لطلب أحدث جهاز iPhone، فكلنا نريد أن نكون من بين المحظوظين الذين يملكون منتجًا حصريًا.

إعلان حصري لأحد أحذية نايكي المميزة
إعلان حصري لأحد أحذية نايكي المميزة 

5- استراتيجية اختيار الألوان المناسبة

تؤثر الألوان تأثير هائل على الحالة المزاجية والعواطف، وبالتالي  على تصورات الإنسان عن العلامة التجارية التي يقدمها الإعلان، يمكنك التعرف على التأثير النفسي للألوان ودورها في التسويق والإعلان بشكل تفصيلي في هذا المقال: سيكولوجية الألوان في التسويق

6- إستراتيجية الاستفادة من جماهيرية أحد المشاهير

كثيراً ما نجد أحد العلامات التجارية تجعل من يقدم إعلاناتها نجم مشهور، سواء الفتى الرياضي قوي البنية، أو الرجل الوسيم صاحب الشعر اللامع، أو الفتاة المحبوبة الناشطة اجتماعياً، وتهدف العلامات التجارية من ذلك أن تستفيد من نجاح هذا المشهور سواء ممثل أو مغني أو رياضي، لتضفي صبغته والصورة الذهنية المأخوذه عنه على منتجها وتستفيد من العلاقة الإيجابية بينه وبين جمهوره.


يراعى عند استخدام هذه الحيلة ألا تطغى علي ظهور المنتج او الخدمة التي نُعلن عنها، حتى لا يتحول الإعلان إلي فيلم قصير لهذا الفنان أو المغني ولا يدرك الناس المنتج المراد الإعلان عنه ويركزون فقط على الشخصية المشهورة..


ولكن هناك مشكلة قد تظهر عند استخدام هذه الحيلة وهي أن يطرأ علي الصبغة الإيجابية للشخص المشهور أمر ما سلبي بسبب سلوك أو تصرف ما يقوم به، أو رأي يعبر عنه، يجعل الناس فجأة ينحازون ضده، فينقلب الأمر من أن الماركة أرادت الاستفادة بالصورة الذهنية الإيجابية عنه لدى الجماهير، إلى أنها تُخلي مسئوليتها عن تصرفاته وآرائه.

إعلان "لا للمخدرات" للاعب الكرة محمد صلاح من أبرز تطبيقات المعلنين لهذه الاستراتيجية..



7- إستراتيجية استخدام الاستمالات العاطفية بدلاً من العقلية

أثبتت الدراسات أن الجوانب العاطفية والنفسية تجذب المستهلكين أكثر من الجوانب العقلية، فقيام المعلن بعرض التأثير النفسي للمنتج على حياة المستهلك أكثر فعالية من شرح وظائف المنتج بشكل جاف، خصوصاً في المراحل الأولي في إقناع العميل..


فيمكنك في البداية أن تجذب انتباه العميل برسائل نفسية تشعره بأن منتجك سيجعل شعوره أفضل أو حياته أسهل، وفي المراحل المتقدمة بالتأكيد قم بتعريفه على خصائص منتجك ومكوناته واستخداماته.

تعرف من هنا على (كيف يتم تطوير وإخراج الإعلان)

8- استراتيجية المحتوى المرح 


وهي من أكثر الاستراتيجيات استخداماً في الوقت الحالي، وتعتمد على أن يكون مضمون الإعلان يثير ضحك المشاهد وبالتالي يكون له فرصة أكبر في التذكر والثبات في ذهنه مقارنة بالرسائل الإعلانية التقليدية، الذي يدفعه أيضاً لمشاركة محتوى الإعلان مع الأقارب والأصدقاء مما يجعله أكثر عرضه  للتداول والانتشار.


ولكنه قد يأتي بنتائج عكسية عندما يستخدم بطريقة غير سليمة، لذلك يجب مراعاة الأخلاقيات والمعايير المجتمعية لجمهورك لضمان عدم حدوث تأثير عكسي يجلب على العلامة التجارية الهجوم.

تم استخدام هذه الاستراتيجية بطريقة جيدة في حملة إجتماعية مصرية للدعوة لتنظيم الأسرة..


                                

9- حيلة "كلهم يستخدمون منتجنا، وأنت وحدك من لا يستخدمه!"

يطلق عليها أيضاً سياسة القطيع، ويحاول فيها المعلنون أن يشعروك أن كل الناس يمتلكون منتجهم الآن، ماذا تنتظر أنت؟ اشتريه لتصبح على نفس درجة أناقة/تحضر/مواكبة/ذكاء من حولك..

تعرف من هنا علي (نصائح ومعتقدات خاطئة عن مجال الإعلان)

10- حيلة "نعدك أن منتجنا سيجعلك سعيداً"


من منا لا يبحث عن السعادة، ويميل لاقتناء كل ما يمكن أن جعلنا نعيش لحظات سعيدة؟


تستخدم هذه الاستراتيجية من قديم الأزل ولا تفقد تأثيرها أبداً، في إعلانات السيارات والمجوهرات والأدوات الإلكترونية وأيضاً المأكولات السريعة والحلوى، لا تتغير الرسالة الأساسية أبدًا: قم بشراء هذا المنتج أو الخدمة وستمتلئ بالبهجة.


طبقت شركة كادبري هذه الحيلة بوضوح في حملة "عائلة السعادة"..

                                               


وفي النهاية نجد أن الإعلان الناجح لا يأتي مصادفةً، ولكنه ينتج عن فهم واسع لعلم النفس وعلاقته بالرسائل الإعلانية والتسويقية، بهدف مخاطبة سيكولوجية المشاهد بإحترافية، لضمان تحقيق أفضل النتائج والمبيعات.

جميع الحقوق محفوظه © التسويق اليوم

تصميم الورشه