الاستراتيجية والتخطيط

كيف يختلف المزيج التسويقى للخدمة عن المنتج

تختلف الخدمة عن المنتج في أن الخدمة لا يمكن رؤيتها أو رؤية شيء ملموس منها ولا تستطيع تقيمها بشكل حقيقى سوى عندما تنتهى من الحصول عليها، أو الحصول على جزء منها، كبير كفاية بما يكفى لتقييمك لها بشكل صحيح، هناك أشياء أخرى مختلفة في الخدمة عن المنتج منها أنها غير قابلة للتخزين، وفي أغلب الأحوال لا يمكن تقديم نفس الخدمة مرتين بنفس الجودة بنسبة 100% لأن الخدمة غالباً ما يقوم على تقديمها اشخاص وليس ماكينات تُخرج منتج بنفس المواصفات وبنفس الإتقان في كل مرة، وعلى الرغم أنه يوجد اختلافات عديدة بين الخدمة والمنتج لكن الاختلاف الذي ذكرته لك في الأول، وهو أن الخدمة لا يمكنك الحكم عليها سوى عندما تستخدمها هو الاختلاف الأبرز.

هل يختلف المزيج التسويقي للمنتج عنه في الخدمة؟

بالنسبة للعناصر الأساسية الأربعة :

منتج – تسعير – توزيع – ترويج فلا يوجد اختلاف فيهم بين الخدمة والمنتج كعناصر، لكن بداخلهم يوجد بالطبع بعض الاختلافات، لكن الأمر الأبرز هنا هو أن الخدمة نضيف عليها 3 عناصر أخرى لكى تساعدنا في تسويق الخدمة، وهم:

الدليل المادى – Physical Evidence

المنتج له شكل ولون وحجم وتغلفة وطريقة معينة في التعبئة وكلها أشياء تساعدنا على ان نحكم على المنتج ولو بشكل مبدئى لكن لأن الخدمة لا تمتلك هذه المواصفات، وهى مجرد وعود فقط من مقدم الخدمة، فيتم إضافة بعض العناصر التكميلية الحسيّة التي يمكن أن تساعدك لكي نحكم على الخدمة.

من هذه العناصر نظافة المكان والبيئة المحيطة بتقديم الخدمة، فمثلاً اذا دخلت مطعم يعدك بخدمة مميزة، ثم تجد أن المطعم غير نظيف والأدوات فيه غير مرتبة بشكل جيد، مع عدم اهتمام العاملين هناك بنفسهم وبملابسهم، فكلها عوامل لن تساعدك على أن تحكم بإيجابية على خدمات هذا المطعم. تخيل ايضاً ان تدخل عيادة أسنان لترى ان ملابس الدكتور متسخة والأدوات على الأرض، ولا يوجد تعقيم جيد للغرفة، كيف ستطمئن لهذه الخدمة!

الدليل المادى فى المزيج التسويقى للخدمة
اذا دخلت عيادة طبية ولم تجد الادوات فى حالة شكلية جيدة، هل تثق فى الخدمة؟ بالطبع لا..وهذه فائدة عنصر الدليل المادى فى المزيج التسويقى للخدمة

الناس القائمين على الخدمة – People

لان الخدمة يقوم عليها أشخاص وليس ماكينات فنزيد هذا العنصر على المزيج التسويقي، وتعطى أولوية في إظهار إمكانيات هؤلاء الأشخاص مقدمى الخدمة، وخبرتهم في تقديمها، وامكانياتهم الفنية والمهارية التي تؤهلهم لتقديم خدمة مميزة عن المنافسين.

لذلك عندما تذهب مثلاً لدكتور متخصص تجده يعلّق على الحائط شهادات وجوائز في تخصصه، وهذا يساعدك على الاطمئنان من هذه الخدمة، أيضاً المطاعم تعتمد على جزء في تسويقها على الشيف المتخصص في المطعم، ويريك إنجازاته ومن هم المشاهير الذين ربما مدحوا في الأكلات التي يقدمها أو صورهم معه لتتأكد أن هذا المتخصص يخدم شيء ذو جودة، وهم يعتمدون ايضاً على الظهور في قنوات الطهى المتخصصة لكي تزيد نسبة الثقة فيهم، وكلها أدوات علاقات عامة – PR بجانب أنها دليل على جودة المتخصصين في تقديم الخدمة.

(* المطاعم يعتبر جزء منها منتج وهو الطعام والشراب الذي يُقدم وجزء آخر منها الخدمة في تقديم هذا الطعام وإشباع احتياجات زبائن المطعم)

عملية تقديم الخدمة – Process

لان الخدمة شيء لا تستطيع الحكم عليه إلا عندما تجربة بالفعل فبالتالى يحاول مقدم الخدمة أن يريك او يصوّر لك كيف سيتم تقديم الخدمة عن طريق مجموعة من المراحل المشروحة بدقة، فمثلاً انت تدخل لدكتور الاسنان وتشتكى من شيء محدد، الدكتور الذي يفهم هذا العنصر من عناصر المزيج التسويقي يحاول شرح الخدمة التي سيقدمها قبل اى شيء، يقول لك مثلاً انه سوف يقوم بإعطائك دواء لمدة معينة، إذا لم تستجب له بالشكل المطلوب، يقوم بعمل حشو مؤقت، ثم الانتظار لفترة معينة، ثم عمل حشو دائم، مع الاستمرار على علاج محدد، بعدها ينظر للنتيجة، اذا كانت إيجابية تتم الأمور، إذا لم تكن إيجابية سوف يفعل كذا.. الخ. هذا الشرح وبخصوص اي خدمة يتم تقديمها يساعد جداً في التسويق الناجح للخدمة لان متلقى الخدمة يكون أكثر اطمئناناً بكثير.

حسام حسان

صاحب موقع التسويق اليوم وشركة فيركسام للتسويق، وصاحب 7 كتب من ضمنهم الماركيتنج بالمصري، وماركتينج من الآخر، والبيع الصعب، مع خبرة عملية لأكتر من 10 سنين في التدريب والتسويق لشركات في مختلف المجالات داخل وخارج مصر.

مقالات ذات صلة

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

زر الذهاب إلى الأعلى