كيف يختلف المزيج التسويقى للخدمة عن المنتج

0
تختلف الخدمة عن المنتج في ان الخدمة لا يمكن رؤيتها او رؤية شيء ملموس منها ولا تستطيع تقيمها بشكل حقيقى سوى عندما تنتهى من الحصول عليها، او الحصول على جزء منها، كبير كفاية بما يكفى لتقييمك لها بشكل صحيح، هناك أشياء أخرى مختلفة في الخدمة عن المنتج منها انها غير قابلة للتخزين، وفى اغلب الأحوال لا يمكن تقديم نفس الخدمة مرتين بنفس الجودة بنسبة 100% لان الخدمة غالباً ما يقوم على تقديمها اشخاص وليس ماكينات تُخرج منتج بنفس المواصفات وبنفس الاتقان في كل مرة، وعلى الرغم انه يوجد اختلافات عديدة بين الخدمة والمنتج لكن الاختلاف الذى ذكرته لك في الأول، وهو ان الخدمة لا يمكنك الحكم عليها سوى عندما تستخدمها هو الاختلاف الأبرز.

هل يختلف المزيج التسويقى للمنتج عنه في الخدمة؟

بالنسبة للعناصر الأساسية الأربعة : منتج – تسعير – توزيع – ترويج فلا يوجد اختلاف فيهم بين الخدمة والمنتج كعناصر، لكن بداخلهم يوجد بالطبع بعض الاختلافات، لكن الأمر الأبرز هنا هو ان الخدمة نضيف عليها 3 عناصر أخرى لكى تساعدنا في تسويق الخدمة، وهم:

1-     الدليل المادى – Physical Evidence:
المنتج له شكل ولون وحجم وتغلفة وطريقة معينة في التعبئة وكلها أشياء تساعدنا على ان نحكم على المنتج ولو بشكل مبدئى لكن لأن الخدمة لا تمتلك هذه المواصفات، وهى مجرد وعود فقط من مقدم الخدمة، فيتم إضافة بعض العناصر التكميلية الحسيّة التي يمكن ان تساعد لكى نحكم على الخدمة.

من هذه العناصر نظافة المكان و البيئة المحيطة بتقديم الخدمة، فمثلاً اذا دخلت مطعم يعدك بخدمة مميزة، ثم تجد ان المطعم غير نظيف والأدوات فيه غير مرتبة بشكل جيد، مع عدم اهتمام العاملين هناك بنفسهم وبملابسهم، فكلها عوامل لن تساعدك على ان تحكم بإيجابية على خدمات هذا المطعم. تخيل ايضاً ان تدخل عيادة أسنان لترى ان ملابس الدكتور متسخة والأدوات على الأرض، ولا يوجد تعقيم جيد للغرفة، كيف ستتطمئن لهذه الخدمة!

الدليل المادى فى المزيج التسويقى للخدمة
اذا دخلت عيادة طبية ولم تجد الادوات فى حالة شكلية جيدة، هل تثق فى الخدمة؟ بالطبع لا..وهذه فائدة عنصر الدليل المادى فى المزيج التسويقى للخدمة

2-     الناس القائمين على الخدمة – People:
لان الخدمة يقوم عليها اشخاص وليس ماكينات فنزيد هذا العنصر على المزيج التسويقى، ونعطى أولوية في اظهار إمكانيات هؤلاء الأشخاص مقدمى الخدمة، وخبرتهم في تقديمها، وامكانياتهم الفنية والمهارية التي تؤهلهم لتقديم خدمة مميزة عن المنافسين.

لذلك عندما تذهب مثلاً لدكتور متخصص تجده يعلّق على الحائط شهادات وجوائز في تخصصه، وهذا يساعدك على الاطمئنان من هذه الخدمة، أيضاً المطاعم تعتمد على جزء في تسويقيها على الشيف المتخصص في المطعم، ويريك إنجازاته ومن هم المشاهير الذين ربما مدحوا في الأكلات التي يقدمها أو صورهم معه لتتأكد ان هذا المتخصص يخدم شيء ذو جودة، وهم يعتمدون ايضاً على الظهور في قنوات الطهى المتخصصة لكى تزيد نسبة الثقة فيهم، وكلها أدوات علاقات عامة – PR بجانب انها دليل على جودة المتخصصين في تقديم الخدمة.

(* المطاعم يعتبر جزء منها منتج وهو الطعام والشراب الذى يُقدم وجزء آخر منها الخدمة في تقديم هذا الطعام واشباع احتياجات زبون المطعم)

     3-  عملية تقديم الخدمة – Process:

لان الخدمة شيء لا تستطيع الحكم عليه الا عندما تجربه بالفعل فبالتالى يحاول مقدم الخدمة ان يريك او يصوّر لك كيف سيتم تقديم الخدمة عن طريق مجموعة من المراحل المشروحة بدقة، فمثلاً انت تدخل لدكتور الاسنان وتشتكى من شيء محدد، الدكتور الذى يفهم هذا العنصر من عناصر المزيج التسويقى يحاول شرح الخدمة التي سيقدمها قبل اى شيء، يقول لك مثلاً انه سوف يقوم بإعطائك دواء لمدة معينة، اذا لم تستجب له بالشكل المطلوب، يقوم بعمل حشو مؤقت، ثم الانتظار لفترة معينة، ثم عمل حشو دائم، مع الاستمرار على علاج محدد، بعدها ينظر للنتيجة، اذا كانت إيجابية تتم الأمور، اذا لم تكن إيجابية سوف يفعل كذا.. الخ. هذا الشرح وبخصوص اى خدمة يتم تقديمها يساعد جداً في التسويق الناجح للخدمة لان متلقى الخدمة يكون اكثر اطمئناناً بكثير.

ليست هناك تعليقات:

إرسال تعليق

جميع الحقوق محفوظه © التسويق اليوم

تصميم الورشه