الاستراتيجية والتخطيط

كيف عالجت فيرجن خدمة عادية بميزة تسويقية فريدة

هذه واحدة من أروع القصص التي احكيها باستمرار في دوراتى التدريبية، كمثال على كيفية بناء صور ذهنية قوية حتى إذا لم تمتلك مزايا واضحة فى المنتج او الخدمة.

هل يمكن فعلاً أن تقدم منتج أو خدمة لا يحتوي على مزايا تنافسية واضحة و في نفس الوقت تكوّن علامة تجارية قوية، وصورة ذهنية لا ينساها المشترون؟!

على احد رحلات فيرجن – Virgin، كان هناك مسافر يطلب من المضيفة أن تمهله وقت لكى يعود لالتقاط جاكت – Jacket كان قد نسيه، ويريد الحصول عليه قبل إقلاع الطائرة، هنا بدأت مضيفة فيرجن في تهدئة الرجل و اخباره انها سوف ترسل له هذا الجاكت بشكل منفصل، على رحلة طيران أخرى، وأنها سوف تهتم بالأمر.%D9%81%D9%8A%D8%B1%D8%AC%D9%86%2B%D8%A7%D8%AA%D9%84%D8%A7%D9%86%D8%AA%D9%83
من شبه المؤكد أن الرجل لم يأبه لكلام هذه الموظفة كثيراً، لانه لايوجد الكثير من الشركات التى ربما تهتم بعملائها الى هذا الحد، ولكن كانت المفاجأة أنهم تحملوا شحن هذا الجاكت لبيت المسافر!

بعد هذا الموقف تلقت الموظفة لوم الكثير، ويبدوا أنهم قاموا ببعض الإجراءات التي تخيف الموظفين من فعل مثل هذا الأمور، المكلفة على الشركة بالتأكيد.

بعدها علم ريتشارد برانسون (مؤسس فيرجن) بالأمر، وقال كلام تسويقي هام جداً، مفاده أن فيرجن لا تملك من المزايا أصلاً سوى أنها تخدم عملائها بشكل أفضل!!

حاول ريتشارد فى كثير من المواقف إظهار الموقف الجرئ والشجاع الذى اتخذته هذه الموظفة من اجل اسعاد زبون فيرجن أتلانتك، حتى تحولت هذه الموظفة لقصة نجاح يحتذى بها الموظفين فى فيرجن.

هذه القصة على الرغم من بساطتها، يمكنك أن تقرأها في أي سياق فتفهم بسرعة سر نجاح هذا الرجل العبقرى ريتشارد برانسون ونجاح شركته العملاقة فيرجن، وكيف ينجح هو ومديرين شركته فى افتتاح المئات من فروع الشركات فى بلاد العالم المختلفة كل يوم، وفى كل المجالات الممكنة، التي حاول برانسون دخولها والمنافسة فيها.

عندما تدخل إلى متاجر التجزئة مثلاً لفيرجن سوف تجد بائعين فى غاية الاحتراف في التعامل، ومن المعروف ان فيرجن تستثمر فى موظفيها لأنهم فى النهاية الواجهة لهم، بل أيضاً لانهم من يبنوا الصورة الذهنية الخاصة بفيرجن والتى تتحدث عن خدمة عملاء خارقة.

الناس – People.. هل تصدق ان هذا العنصر قد يكون الميزة الوحيدة فى منتجك او خدمتك، وتستخدمه بشكل صحيح فتصل اسرع واقوى من شركات اخرى تملك مزايا اقل وضوح.

ريتشارد برانسون يقول عن نفسه أنه ليس خبير او ذكى او اخصائى فى مجالات الإدارة والأعمال الهامة، المحاسبة على سبيل المثال، ولكنه قادر على أن يأتي بمحاسب خبير.

إن هذا النموذج في العمل قد أسس فيرجن، وجعلها من اقوى العلامات التجارية فى العالم، بسبب ان هناك فرق عمل غاية في الاحتراف تخدم فيرجن وتخدم العملاء بشكل استثنائي، وتخدم ايضاً الصورة الذهنية التى تريد فيرجن ان تصل الى اذهان الناس وعملائها خصوصاً.

أخيراً وهذه النقطة هامة جداً وسوف تفهمها سريعاً كمشترى وليس رجل تسويق، وهي أن العلاقات الشخصية الاستثنائية التي يمارسها الموظف أو البائع فى اى شركة تترك أثر كبير لديك ربما أكثر حتى من مزايا واضحة فى المنتج او الخدمة.

فعندما تدخل الى متجر او سوق لشراء اى شئ، وتجد بائع يعاملك باحتراف وود غير مصطنع ويحاول مساعدتك بشراء المنتج أو الخدمة المناسبة، او انك تشترى منه منتج ثم تريد ارجاعه لمشكلة فيه، فيستقبلك بشكل رائع ويلبي لك حاجتك، او يساعدك مثلاً فى تصليح العيب الموجود فى المنتج، هذه التجارب الشرائية ربما تترك لديك اثر ايجابى اكثر حتى من مزايا كانت واضحة فى المنتج، وسوف تجد نفسك تسرد هذه القصص الايجابية لم هم حولك بحماس.

الخلاصة هي انك اذا لم تجد مزايا فى المنتج أو الخدمة المكملة للمنتج، فحاول الحصول على اشخاص وموظفين فى غاية الاحتراف يساعدوك فى بناء صورة ذهنية تتعلق بخدمة عملاء استثنائية.

حسام حسان

صاحب موقع التسويق اليوم وشركة فيركسام للتسويق، وصاحب 7 كتب من ضمنهم الماركيتنج بالمصري، وماركتينج من الآخر، والبيع الصعب، مع خبرة عملية لأكتر من 10 سنين في التدريب والتسويق لشركات في مختلف المجالات داخل وخارج مصر.

مقالات ذات صلة

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

زر الذهاب إلى الأعلى