كيف تتابع مع عملائك؟

1

إن المتابعة مع العميل من اهم الاجزاء التسويقية على الإطلاق، ان مبدأ البيع القديم الذى يرى ان العميل هو مجموعة من الاموال المتنقلة، سوف تحصل على هذه الاموال مرة، وتنسى هذا العميل للأبد مبدأ كان مُستعمل فى السابق ويتبناه الكثير من البائعين والشركات قليلة الفهم للتسويق.. الآن اصبح العميل له قيمة اكبر تُسمّى فى هذا العلم قيمة عميل مدى الحياة – long-life customer value.

اذا فهمت اهمية متابعة العميل سواء من وجهة نظر التسويق التى تهتم باشباع احتياجات العميل بدقة واحترافية، او حتى من وجهة نظر البيع والتى يجب ان ترى فى العميل فرص كبيرة ومتتالية من الربح المستمر، فيجب فى الحالتين على الشركات ان تعرف كيف تتابع مع العميل، و فى أى الأوقات.

 
أولاً لا يجب ان تنسى الشركة العميل لفترة طويلة، ثم تعود له فتسأله رأيه فى المنتج او الخدمة، ان هذه الفترة كفيلة بضياع رد الفعل الايجابى، وهذا فى افضل الاحوال، ولكن المشكلة الأكبر لو كان رد الفعل سلبى، فسوف يتضاعف استياء العميل لانك تركته كل هذه الفترة بدون سؤال او مساعدة.

 
وايضاً لا يجب ان تكون الفترة التى تتابع بعدها العميل من بعد شراءه او استخدامه للخدمة فترة قصيرة للغاية، لن يستجيب معك بسهولة اذا حاولت ان تتابع معه بعد الشراء مباشرة، سيكون رد فعله وكأنه مشابه ل"لقد جعلتنى ادفع مبلغ كذا.. ماذا تريد منّى الآن؟!". اتركه فترة يجرّب المنتج، وفى حالة اعجابه به سوف يكون هناك فرصة لتعرف هذا، وفى حالة ظهور اى مشاكل ايضاً، سوف يحصل على الوقت الكافى لمعرفتها واخبارك بها.

نأتى الآن للنقطة الأهم.. وهى كيف ستتابع هذا العميل من وجهة نظر تسويقية؟

ان الشركة تظهر مدى احترافيتها من طريقة متابعتها للعملاء، فدائماً فى التسويق العميل يبحث عن اشباع احتياجاته ورغباته، والشركة تبحث عن اشباع هذه الاحتياجات بطريقة مربحة.. وطالما الأمر كذلك فدعونا نفعلها بوضوح واحترافية.

ان الشركة التى ستتصل لتقول انها تتابع العميل وفقط، وبهذه اللجهة خارقة الادب والجمال، لهى لهجة لن تدوم طويلاً، لان الامر مكلّف، ونريد ان نجعله مكلّف لكن مع مزيد من الفوائد التسويقية.

ان الشركة يجب ان تتابع وفى ذهنها اشباع احتياجات اخرى لنفس العميل وبشكل مربح، فالشركات لا تتصل بالعميل ولا تتابع معه بهذا الحماس اذا كان المنتج الذى اشتراه من الشركة هو آخر منتج سوف يشتريه منها، بل انها تتصل به او تقابله و تتواصل معه لأنها تريد ان تشبع له مزيد من الاحتياجات والرغبات، وهذا سيظهر فى عرضها عليه خدمات اخرى جديدة او مكمّلة للمنتج الذى اشتراه.

فمثلاً شركة تبيع السيارات، او تقدم خدمات للسيارات، سوف تتصل بعملائها لاخبارهم بجديد الخدمات لديها، مثل بعض الكماليات الهامة التى يحتاجها العميل، لتحسين جودة ورفاهية السيارة لديه، ربما تجذب انتباهه للشركة مرة اخرى عن طريق اعطاءه بعض الخدمات المجانية، مثل اجراء بعض الفحوصات المجانية على السيارة، او اعطاءه هدايا بسيطة لكى يتذكر الشركة باستمرار ولا يتركها من اجل المنافسين.




لقد خرجنا هذه المرة من اجواء الشكر اللطيفة التى تتحف الشركات بها العملاء. نعم.. اذا تابعت الشركة العميل لتقدم له الشكر انه زار الشركة واستخدم منتجاتها وتسأله عن رأيه.. كل هذا رائع وسوف يترك أثر كبير، لكن لماذا لا نذهب خطوات تسويقية ابعد من هذا، ونبدأ فى تلبية احتياجات ورغبات اكبر للعميل، وبهذا سوف يستفيد العميل فعلاً، وسوف تستفيد الشركة ايضاً.

فى النهاية اخبرك بسر الشركات التى تتابع باحترافية عالية، و هذا السر التسويقى ببساطة هو وفرة البيانات والمعلومات عن العميل.

كل عملية بيع تقوم بها الشركة يجب ان يكون لها سجل كامل به كافة البيانات المطلوبة والتى ستفيد الشركة فيما بعد، وتُعرف هذه السجلات البيعية بالسجلات الداخلية – Internal Records، و هذه البيانات هى كنز حقيقي يجب ان تستفيد منه الشركات.

هذه البيانات تشمل بيانات العميل ووقت الشراء، يُستحسن مع الوقت ان تشمل رأى العميل فى المنتج او الخدمة، وما هى الخصائص والمواصفات التى احتاجها العميل، وربما تضيف الشركة لهذه السجلات وعن طريق استبيانتها السريعة اثناء عملية البيع آراء واقتراحات العملاء. ان هذه البيانات هى سر نجاح الشركة على المدى البعيد.. انها شركة اصبحت تعرف ماذا يريد الناس منها، ومايتوقعه عملاءها وكيف ترضيهم وتشبع احتياجاتهم، وبالتالى شركة من هذه النوعية سوف تنجح تسويقياً اذا طورت منتجاتها وخدماتها طبقاً لهذه المعلومات التسويقية عن السوق.

هذه البيانات سوف تساعد الشركة لانها تعرف الوقت الذى تم فيه البيع، وبالتالى سوف تختار الوقت المناسب لكى تتابع مع العميل، وهذا الوقت كما اخبرتك سابقاً هو ما بعد ان يجرّب العميل المنتج او الخدمة ويختبر جودتها، ويتعافى نسبياً من قيمة الاستثمار الذى وضعه كثمن للمنتج، وهو الوقت قبل ان ينسى العميل المنتج او ظروف شراءه فتكون المتابعة لا قيمة كبيرة لها.

وهذه البيانات ايضاً سوف تساعد الشركة فى ان تتذكر من هو العميل، ما الخصائص الذى يفضّلها فى المنتج ، والفوائد التى يحتاجها فيه، ماهى افكاره واقتراحاته، واذا ذكرتها الشركة اثناء المتابعة فسوف يدل هذا على احترافيتها الشديدة، وسوف يستجيب لها العميل بشكل رائع.

التعليقات

جميع الحقوق محفوظه © التسويق اليوم

تصميم الورشه