فى الدخول أكثر في العلاقات مع العملاء ، هنلاقى شركات فى الاتجاهين ، اتجاه بيقول أن كل عميل هو كنز للشركة ، وهو منجم الدهب اللى هيضيع من الشركة لو ضاع العميل، وده بقى هو الاتجاه اللى بتتبناه الشركات اللى عندها عدد من العملاء قليل مع هامش ربح عالي جداً .
طب مثال على كده ، الشركات اللى بتبيع سيارات “متفصلة” عشان عملاء معينين فى العالم كله ، وفى الحالة دى الشركة بتعمل شراكة كاملة مع العميل ، وهى دى بقى الشركات اللى رافعة الشعار الشهير “العميل دائماً على حق” ، وبينفذوا للعميل كل طلباته .
من الأشكال المألوفة اللى بتتبعها الشركات عشان تحافظ على كنزها ، أو عميلها بمعنى أصح ، أنها بتعمل حفلات ترفيهية، وتقدم جوايز بسحوبات أو من غير ، ممكن بتعمل دعوات العشاء الشهيرة ، والاحتفالات المختلفة ، وغيرها من الأساليب اللى بتبنى علاقة متينة مع العميل ، و بتخليه عضو مميز فى عائلة الشركة الكبير، وعلى الرغم من التكلفة العالية ، بس الربح اللى جاى من ورا العميل أكبر بكتير من التكلفة.
نروح بقى للشركات اللى عندها ملايين العملاء حول العالم ، ومستحيل تعمل حفلة أو تدى جايزة لكل عميل ، لأن ده طبعا “خراب ديار” ، لكنها بتعمل استراتيجية ، وبرنامج كامل عشان تحافظ على عملائها وتسعدهم بكل الطرق ، وتبني علاقات قوية معاهم ، وبتركز على “نقط التلاقى أو الاحتكاك مع العميل” –(Customer Touch-points)، وبتحاول ترفع من قدرات وتدريبات الموظفين عند النقط دى ، كمان بتستثمر “بضمير” فى مجال خدمة العملاء.
